Branche mit Sorgen

Die Management Circle AG, Veranstalter der Call Center World in Berlin, hat in diesem Jahr erneut Rekordbesucherzahlen registriert. Das Call Center Forum verweist gern auf die vielen neuen Arbeitsplätze. Und spezialisierte Personaldienstleister rechnen dem erstaunten Beobachter Traumgehälter vor. Aber frei von Ärger geht es auch in dieser Branche nicht zu.

Für Verärgerung sorgen ursächlich Diskussionen um einen Mindestlohn von 7,50 Euro pro Stunde und geplante Änderungen im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). So beklagte die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in einer kleinen Demonstration vor den Toren der Call Center World, dass teilweise nur ein bisschen mehr als 5 Euro pro Stunde gezahlt würde. Und die UWG-Novellierung sieht vor, dass auch Bestandskunden nur nach ihrem ausdrücklichen Einverständnis (Opt-in) telefonisch beworben werden dürfen und eine Rufnummernunterdrückung im Telefonmarketing nicht mehr zulässig ist.

Harry Wassermann, CEO von SNT, betont zwar, dass ihm weder Mindestlohn noch Opt-in und Rufnummernunterdrückung schaden könnten. Er sieht in den Regelungen letztlich sogar eine Chance zur Marktbereinigung. Was ihn auf die Palme bringt: "Es ist ein Elend, dass diese Branche es nicht geschafft hat, vernünftige Lobbyarbeit zu machen!" Wassermann meint damit ausdrücklich das Call Center Forum, den DDV und Kundendialog in Deutschland. Andere Dienstleister äußern sich ähnlich.

Die Großen der Branche haben sich längst - wie SNT - ergänzende Dienstleistungsfelder erschlossen oder treiben die Lobbyarbeit selbst voran. Beispiel D+S Europe: Seit seiner Gründung 1984 hat sich das Hamburger Unternehmen von einer kleinen Telemarketing-Agentur zu einem Konzern für multimediale Privatkunden-Transaktionen mit mehr als 6.500 Mitarbeitern entwickelt.

Größter Teilbereich sind zwar immer noch die Call-Center mit zehn nationalen D+S Communication Centern sowie fünf Standorten der auf Backoffice-Tätigkeiten spezialisierten Tochterfirma Teldas Service Center. Zum stärksten Wachstumstreiber des Konzerns hat sich in den vergangenen knapp zwei Jahren jedoch die E-Commerce-Sparte entwickelt. Mit größeren Auftraggebern aus der Modebranche ist die D+S-Tochterfirma Heycom zu einem der größten Full-Service-Dienstleister für Fashion-E-Commerce in Europa gewachsen. Seit Mai 2008 hat Heycom quasi jeden Monat einen neuen Online-Shop ins Internet gebracht. "2009 werden wir für weitere international führende Top-Marken den Internet-Handel übernehmen und unseren Radius insbesondere in Osteuropa erweitern", kündigte D+S-Vorstandsvorsitzender Achim Plate an.

Daneben engagieren sich die großen Dienstleister hin und wieder auch in der Lobbyarbeit. Bei den kürzlich veranstalteten ersten bundesweiten Call-Center-Tagen zeigte beispielsweise Walter Services besonders viel Einsatz. So konnte Walter Services in Magdeburg gleich mehrere zusätzliche Call-Center-Dienstleister für einen Tag der offenen Tür gewinnen - und gleichzeitig noch den Oberbürgermeisterund die Arbeitsagentur ins Boot holen. Bundesweit öffneten am 25. und 26. März etwa 40 Call-Center ihre Türen für die Öffentlichkeit. In Magdeburg waren es allein sieben Dienstleister. (te)