Call-Center-Branche: Der menschliche Faktor

von Gastbeitrag

Das Hohelied der Klage - es geht uns so leicht über die Lippen. Wer, wenn nicht die Call- Center-Branche, hätte allen Grund dazu? Gestatten Sie mir, dass ich kurz "ansumme", und Sie stimmen kurzerhand ein - ein Freiraum-Beitrag von Uwe Keppke.

Die Call Center haben es wahrlich schwer. Nehmen wir etwa die Politik, die uns geradezu verfolgt mit immer neuen Ideen und ausgeklügelten Auflagen, die das Geschäft erschweren. Oder nehmen wir unsere Kunden, die immer höhere Anforderungen an Quantität und Qualität stellen, jedoch die Preise fortwährend nach unten schrauben. Schließlich ist da nicht zuletzt die unheilige Allianz aus Medien, Gewerkschaften und Verbraucherschützern, die unseriöse Unternehmenspraktiken, mangelnde Ausbildung und unmenschliche Arbeitsbedingungen im Niedriglohn-Niveau anprangern.

Die Call-Center haben es wahrlich schwer - und ihre Verbandsvertreter reagieren auf jede neue Attacke mit den stets gleichen Stereotypen: Wahlweise verfallen sie in Schockstarre und stellen sich mausetot, oder sie beißen wild um sich. Schuld aber - egal woran - sind nach ihrer Meinung (und das wissen wir ohnehin längst) stets nur einige wenige schwarze Schafe, die der ganzen Branche schaden.

Manche Probleme aber macht sich die Branche selbst. Werfen wir doch mal einen Blick auf einen entscheidenden Aspekt in unserem Metier: den menschlichen Faktor. Der steht nämlich nicht erst seit schonungslosem Enthüllungsjournalismus und todesmutigen Undercover-Einsätzen im Brennpunkt. Denn bei all der notwendigen Technik und den vertrauten Kennzahlen in einem Call-Center: Was wirklich zählt, sind die Menschen, die mit ihrer Arbeit Erfolg und Qualität möglich machen.

Qualifikation und Motivation

Die Qualifikation dieser Menschen ist schwerlich auszumachen, sie entspringt nicht immer und nur selten ganz offensichtlich einem angehängten Lebenslauf. Unbestritten ist, dass wir wesentlich mehr voraussetzen müssen als ein wenig Rechnen, Schreiben, Lesen und sich in der deutschen Sprache ausdrücken zu können. Allein kommunikative Fähigkeiten - ein Grundbedürfnis der menschlichen Spezies - kann heute nicht bei allen Mitmenschen, gleich welchen Bildungsabschlusses, vorausgesetzt werden. Es handelt sich um ein komplexes Geflecht, dessen Basis und nicht das Ziel das Beherrschen der Sprache ist. Auch dürften die Zeiten, in denen Bewerber über ihre Motivation, im Call-Center zu arbeiten, einzig angaben "Ich telefoniere gern und viel" der Vergangenheit angehören.

Als qualifizierter Arbeitgeber muss man mehr bieten und mehr verlangen. Das gilt unabhängig davon, ob in einer Firma zehn Telefonspezialisten besonders exklusive Produkte verkaufen oder bei einem Dienstleister unserer Branche Hunderte beispielsweise den kaufmännischen Support durchführen.

Richtig aussuchen, schulen und bezahlen

Bereits der Einstellungsprozess kann zeigen, ob eine unternehmerische Verantwortung wahr- und übernommen wird. Massen-Castings mit zig Bewerbern in angemieteten Lokationen liefern massenhaft Ergebnisse. Aber ob die Auserwählten den Anforderungen tatsächlich gewachsen sind und die notwendige Leidenschaft aufbringen oder entwickeln können, zeigt sich oft erst im echten Job.

Wer in der Call-Center-Branche in Zukunft positive Ergebnisse schreiben will, der muss den Menschen in seinem Betrieb die Aufmerksamkeit geben, die sie verdienen. Er muss sie richtig aussuchen, sie richtig einsetzen, sie richtig schulen und sie auch richtig bezahlen. Wer dies macht, ist vielleicht etwas anders als der Rest, aber - frei nach Woody Allen - der Erfolg gibt ihm Recht. Und es wird dann auch mit der Wertschätzung der Öffentlichkeit klappen, die wir als Arbeitgeber verdienen und die unseren Mitarbeitern geschuldet ist.

Über den Autor: Uwe Keppke ist Geschäftsführender Gesellschafter der Comvendo GmbH in Oberhausen