Wie viel Dialog braucht der Mensch?

Cyrill Luchsinger

Bild: DDV

"KI, Daten und Automatisierung eröffnen uns enorme Möglichkeiten, Prozesse effizienter zu gestalten und Kommunikation immer gezielter auszuspielen. Für mich stellt sich dabei eine zentrale Frage: Was kommt von all diesen technologischen Möglichkeiten tatsächlich beim Menschen an?", sagt Cyrill Luchsinger.

Der Initiator und Moderator der CX Community DACH wird am 5. November den DDV Dialog Summit 2026 mit seiner Keynote eröffnen. Darin geht er nicht nur der Frage nach, was bei den Menschen ankommt, sondern auch, wann Kunden überhaupt noch Dialoge führen wollen. "Nicht jede Interaktion wird durch mehr Kommunikation besser. Gleichzeitig gibt es Situationen, in denen Zuhören, Verstehen und menschlicher Dialog einen entscheidenden Unterschied machen." Damit skizziert Luchsinger eine knifflige Frage, die momentan wohl alle Marketingprofis beschäftigt, nämlich: Wann schafft Kommunikation einen spürbaren Mehrwert für die Menschen und wann erwarten sie einfach nur, dass Dinge auch ohne große Kommunikation funktionieren? Dazu passend lautet der Titel seiner mit persönlichen Service-Erfahrungen gespickten Keynote: "Zwischen Effizienz und Menschlichkeit - Was den Kundendialog in Zeiten von KI wertvoll macht".

Insgesamt werden mehr als 20 Fachleute über ihre aktuellen Insights in Praxis und Zukunft des Kundendialogs und die sich daraus ergebenden Perspektiven für Marketing, Customer Experience und datengetriebene Kommunikation sprechen. Das Thema Künstliche Intelligenz wird an beiden Summit-Tagen in Frankfurt in vielen Facetten diskutiert werden, denn es durchdringt ja längst alle Bereiche des Marketings. So ist es auch ein wichtiger Aspekt in den drei Foren "Hyper-Personalization & CX", "Fundraising & Responsible Engagement" sowie "Trust & Compliance".

Christian Jenewein

Bild: DDV

Gerade wenn es um Datennutzung und Vertrauen geht, ist KI ein hoch relevantes Thema. Für Speaker Christian Jenewein, Daten-Governance-Experte vom Technologieanbieter OneTrust, bedeutet der verantwortungsbewusste Umgang mit Daten nicht, datengetriebenes Marketing zu bremsen, "sondern seine Grundlage zu sichern: durch verständliche Regeln, echte Kontrolle für Kunden und eine Governance, die Innovation und Compliance zusammenführt." In seinem Vortrag wird es unter anderem um das Prinzip der kontextbezogenen Einwilligung ("Contextual Consent") gehen: "Je leistungsfähiger KI und je umfangreicher die verfügbaren Daten werden, desto wichtiger ist eine Einwilligung, die nicht pauschal und einmalig, sondern kontextbezogen erfolgt: verständlich, im richtigen Moment und für den konkreten Verwendungszweck", ist Jenewein überzeugt.

Sandra Prinzenberg

Bild: Payback

Die Idee des Contextual Consent dürfte auch für die Hyperpersonalisierung relevant sein - ein weiteres wichtiges Thema des Dialog Summit. Hierzu wird unter anderem Sandra Prinzenberg, Vice President Multichannel Marketing von Payback, im Panel "Innovation in Practice" handfeste Praxisbeispiele vorstellen. Die griffige Formel der Marketingexpertin lautet: "Hyperpersonalisierung = mehr Relevanz + weniger Kosten." Deutschlands größtes Bonussystem erprobt die maximale Personalisierung gemeinsam mit seinen großen Partnern schon seit 2021. Dabei geht es nicht nur um das richtige Angebot, sondern auch um den richtigen Zeitpunkt, den richtigen Kanalmix und das richtige kommunikative Design. "In meinem Vortrag werde ich den Fokus auf die 1:1-Angebotspersonalisierung legen", sagt Sandra Prinzenberg. Sie wird unter anderem darüber berichten, wie sich Incentive-Kosten senken lassen, ohne Umsatz zu verlieren, wie Simulationen schon vor dem Kampagnenstart Transparenz schaffen und wie sich aus einem Test-Learn-Adapt-Ansatz schrittweise eine dauerhaft einsetzbare Lösung entwickeln lässt. Konkrete KPIs geben Einblick in die Ergebnisse.


Neben all den Einblicken in die Unternehmenspraxis gibt der Dialog Summit einen Ausblick in die Zukunft der Kundenkommunikation. Im Panel "Future Perspectives" am Nachmittag des zweiten Tages erfahren die Gäste von Mitgliedern des OnetoOne Innovations Circles - der sich selbst als Trendradar für innovative Entwicklungen im Dialog- und Digitalmarketing versteht - was für das Marketing in Unternehmen 2027 entscheidend sein wird. Darüber hinaus geht das Panel der Frage nach, welche technologischen, gesellschaftlichen und regulatorischen Entwicklungen die Kundenkommunikation in den kommenden Jahren prägen werden.

Renata Majcunic

Bild: DDV

Interessant wird es außerdem bei den Networking-Formaten und Preisverleihungen. Renata Majcunic, Head of Campaigns & Media bei der Deutschen Bank und DDV-Vizepräsidentin, empfiehlt "Connect & Discover" als Möglichkeit, die neue Circle-Struktur des DDV kennenzulernen und herauszufinden, welche Netzwerke für das eigene Unternehmen relevant sind. Auf dem "Circle Marketplace" stellen sich die bereits gegründeten DDV-Circles vor; Interessierte können dort direkt mit ihren Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern ins Gespräch kommen.

Generell - und wie sollte es auf einer Veranstaltung anders sein, auf der sich alles um gelungene Dialoge dreht? - setzt der DDV auf lebhaftes Networking. Womit wir bei zwei weiteren Summit-Highlights wären, die ganz sicher für Gesprächsstoff sorgen: Am Abend des 5. November findet die EDDI Night statt. Seit 1993 verleiht der DDV diesen traditionsreichen Award für "Erfolg durch Dialogmarketing". Am Folgetag dürfen sich Nachwuchstalente freuen, denn um 11 Uhr werden herausragende wissenschaftliche Arbeiten mit dem Alfred Gerardi Gedächtnispreis ausgezeichnet.

Bleibt die Frage: Wie viel Dialog braucht der Mensch? Eine allgemeingültige Antwort dürfte auch der Summit nicht liefern. Aber reichlich Gelegenheit, darüber miteinander ins Gespräch zu kommen!