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Special Special Customer Experience

Nichts ist für den Unternehmenserfolg wichtiger als eine gelungene Customer Experience. Schließlich ist das Kundenerlebnis oft das einzige Kriterium, das Marken und Händler unterscheidbar macht. Die Recherchen zu diesem Heft haben aber auch gezeigt, dass es in der Regel am wenigsten am Gespür für die Kundenzufriedenheit mangelt. Die entscheidende Frage ist eher: Wie lange reicht das Bauchgefühl? Ab wann wird UX zur Management-Aufgabe? Letzteres ist bestimmt der Fall, wenn die Customer Journey eine gewisse Komplexität erreicht, wenn sich die Touchpoints der Kunden über verschiedene Abteilungen erstrecken und vielleicht auch noch digitale und analoge Kanäle kreuzen. Der isolierte Blick des einzelnen Mitarbeiters kann den Kunden nicht mehr insgesamt erfassen. Dann braucht es die Unterstützung einer zentralen Stelle, die das Wohl des Kunden im Blick hält und diese Information an den Mitarbeiter zurückspielt. Denn - das ist die zweite Erkenntnis - eine gute User Experience setzt eigentlich immer eine gute Mitarbeiter Experience vorraus. Nur wenn die eigenen Leute in der Lage sind, ihre Aufgabe gut, mühelos und frei von Komplikationen zu erledigen, können sie am Ende auch für eine gute Kundenerfahrung sorgen. Insofern ist es kein Wunder, dass Unternehmen mit einer guten Customer Experience eigentlich immer auch die erfolgreicheren Unternehmen sind. Denn: Die UX zu verbessern, heißt den Unternehmenskern zu verbessern!

Special Customer Experience

Bild: pixabay/geralt

Special Customer Experience
Es ist eine Metamorphose der Markenkommunikation: Markenkommunikation ist viel purpose- und benefit-getriebener als noch vor wenigen Jahren. Warum es deshalb auch die richtige Entscheidung sein kann, bestimmte Kommunikationswege zu verlassen, erzählt Lush. Der Kosmetikartikelhersteller hatte vor gut einem Jahr Social Media den Rücken gekehrt und sieht auch keinen Weg zurück zu Instagram & Co. Auf der anderen Seite gibt es gute Gründe, die Sozialen Medien als Vertriebskanal zumindest einmal in Betracht zu ziehen. Auch wenn Marken und Händler sich noch sträuben, den Kaufprozess ganz in die Hände der sozialen Netzwerke zu legen, weil sie dabei auch alle Kundendaten abgeben. Auch TV-Werbung ist längst nicht mehr nur großen Marken vorbehalten. Das Geschäft mit Connected-TV-Werbung wächst rasant und erschließt den Zugang zu Zielgruppen, die für reguläre TV-Werbung nahezu unerreichbar sind.
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