Studie: Erfolgsfaktoren in der Kundenbeziehung
03.05.2002 - Kundenbeziehungen müssen künftig von den drei Faktoren Emotion, Innovation und Nutzen geleitet werden.
Das geht aus der neuen Studie "Innovation in der Kundenbeziehung" hervor, die das Wiener Future Trend Institute durchgeführt hat. Demnach wird die Emotionalisierung immer wichtiger für den Erfolg der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Emotionen sollten nicht nur gezielt in der Konsumgüterindustrie, sondern auch bei Geschäftskunden angesprochen werden. Innovative Leistungsangebote, die sich auf individuelle Wünsche des Kunden beziehen, zeugen von einem umfassenden Kundenverständnis und werden nicht unbelohnt bleiben, meint die Studie weiter.
Last not least heiße es, Nutzen für den Kunden zu stiften und damit Loyalität und langfristigen Profit für das Unternehmen zu erzielen. "Eine gute Kundenbeziehung", so die CRM-Studie, "hält somit das Gleichgewicht zwischen dem Nutzen, den der Kunde bekommt und dem Nutzen, den sie für das Unternehmen generiert - also eine klassische win-win-Situation für alle Beteiligten." Unternehmen, die noch weiter gehen, beziehen in ihr Relationship Management auch Partner wie Händler und Lieferanten mit ein.
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