Kundenbindung
HubSpot-Studie: Zufriedene Kunden sind essenziell für Unternehmenswachstum
11.01.2018 - Jeder zweite Verbraucher bezweifelt, dass Unternehmen sich für ihren Nutzen und ihre Bedürfnisse interessieren. Dabei existiert eine enge Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit einerseits und Unternehmenswachstum andererseits.
von Joachim Graf
Die aktuelle Studie "Customer Success Feeds Business Success" von HubSpot offenbart eine enge Verknüpfung von Unternehmenswachstum und Kundenerfolg: Wenn Unternehmen ihren Kunden helfen, erfolgreich zu sein, können auch sie selbst ein stärkeres Wachstum erzielen.
Zwei internationale Umfragen unter Verbrauchern und Führungskräften haben ermittelt, wie der Aspekt des Kundennutzens , d. h. die gezielte Unterstützung der geschäftlichen Entwicklung von Kunden, wahrgenommen und priorisiert wird.
Glückliche Kunden empfehlen weiter
In der Regel ist es teurer, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten. Daher sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre Kunden zufriedenzustellen, um die Kosteneffizienz zu erhöhen. Traurig nur, dass lediglich 48 Prozent der befragten Verbraucher glauben, dass den Unternehmen, von denen sie etwas kaufen, ihr Erfolg mit den erworbenen Produkten wichtig ist. Und dass, obwohl 77 Prozent der befragten Verbraucher angaben, im letzten Jahr positive Erfahrungen mit Dienstleistern mit anderen geteilt zu haben.
Vor allem mit dem engsten Umfeld haben sich die Befragten ausgetauscht: 46 Prozent haben ihren Freunden von einem Unternehmen erzählt, für das ihr Herz schlägt, und 44 Prozent haben darüber berichtet, wenn sie eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Aber auch im Internet wurden positive Erlebnisse publik gemacht: 24 Prozent haben ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken empfohlen, 20% verfassten Rezensionen auf Portalen wie Yelp oder Google Maps.
Um den Einfluss der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg zu beleuchten, vergleicht die Studie den Stellenwert der Kundenzufriedenheit mit dem Umsatzwachstum. Es ist auffällig, dass 70 Prozent der Unternehmen mit steigendem Umsatz den Erfolg ihrer Kunden als "sehr wichtig" einstufen. Bei stagnierendem oder schrumpfendem Umsatz sind es weniger als die Hälfte (49 Prozent).
Gleichzeitig sind 73 Prozent der Führungskräfte von wachsenden Unternehmen sehr darauf bedacht, die Geschäfte kosteneffizient zu führen, gegenüber 55 Prozent der strauchelnden Unternehmen. Tatsächlich kann aber gerade der Fokus auf die Kundenzufriedenheit zum ausschlaggebenden Unterscheidungskriterium werden, das den Erfolg eines Unternehmens ausmacht. Denn es ist auffällig, dass vor allem aufstrebende Unternehmen die Investition in Kundenserviceprogramme priorisieren. Um eine hervorragende Qualität des Kundenservice zu gewährleisten, sind wichtige Maßnahmen für die Führungskräfte wachsender Unternehmen das Training (63 Prozent) sowie das Halten (58 Prozent) der Servicemitarbeiter.
"Unternehmen sollten aufhören, den Kundenservice als reinen Kostenfaktor zu betrachten und stattdessen die Bedeutung und das Potenzial erkennen", schreiben die Studienautoren als Fazit. Der intensive Austausch von Kundenservice, Vertrieb und Marketing sei ein Schlüsselfaktor, um Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert ausrichten.
Für die Studie "Customer Success Feeds Business Success" hat HubSpot 1.162 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich und Irland sowie 752 Führungskräfte aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Irland, Mexiko und Kolumbien befragt.
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