Schwarz auf Weiß: CRM zeigt Erfolge
15.05.2000 - Nun ist es sozusagen amtlich. Eine Xerox-Studie unter den europäischen Finanzdienstleistern hat ergeben, dass Customer-Relationship-Management, einmal implementiert, Erfolge aufzeigt.
Die Studie wurde im Auftrag von Xerox von dem unabhängigen Marktforschungsinstitut The Survey Shop erstellt. Grundlage waren rund 200 Telefoninterviews mit Branchen-Vertretern. Die ermittelten Zahlen sind allerdings nicht allgemeingültig, weil bislang erst 42 Prozent der Geldinstitute ein CRM-Programm einsetzen und nur 27 Prozent der Befragten CRM eine wirklich große Bedeutung im Rahmen ihrer Shareholder-Value-Strategie einräumen. Doch wer CRM einsetzt, dürfte mit der Investition zufrieden sein: 72 Prozent der CRM-Anwender verzeichnen spürbare Verbesserungen im Bereich des Kundendienstes, im Bereich Kundenloyalität waren es sogar 89 Prozent. Rund die Hälfte der Anwender konnte die Betriebskosten senken.
Mit der Software-Implementierung allein ist es aber nicht getan. Auch weiterhin vertraut die Mehrheit der Banken auf den persönlichen Kontakt zum Kunden. Das Internet wird als Kontaktmedium eher von Online-Finanzdienstleistern als von Bauträgern und Hypothekenbanken eingesetzt, die sich lieber auf den telefonischen Kontakt verlassen. Um Aufschluss über die Kundenzufriedenheit zu bekommen, nutzen 73 Prozent der Banken weiterhin Umfragen. Auch die Auswertung der Kundenbeschwerden wird mehrheitlich durchgeführt. Den Response von DM-Maßnahmen berücksichtigt nur ein Drittel der Befragten für die Messung der Kundenzufriedenheit.
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