Online-Talk nimmt die Surfer an die Hand
17.02.2001 - Ein bis zwei Sätze. Für Indexseiten und die Suche
Mit zwei neuen Service-Angeboten soll verhindert werden, dass der Surfer sich auf einer Website nicht zurechtfindet und womöglich weiterklickt. "70 Prozent aller Anfrager wechseln die Site, wenn Fragen nicht beantwortet werden", so Michaela Hein, Manager Sales and Marketing bei con.vidis, der auf Multi-Channel-Communication spezialisierten Tochter der Verlagsgruppe Bauer.
Seit Mitte Dezember bietet con.vidis Online-Talk an. Auf der Website des con.vidis-Kunden wird dazu ein Button angebracht. Er kann jede beliebige Gestalt, zum Beispiel die des Firmen-Maskottchens, annehmen. Klickt der potenzielle Kunde den Button an, meldet sich das virtuelle Call Center von con.vidis.
Wie in einem Telefonie-Call-Center tritt der Web-Kontakter in einen Echtzeit-Dialog mit dem Anrufer. Da die Kommunikation aber schriftlich per Bildschirm erfolgt - eben ohne Medienbruch - und so naturgemäß etwas langsamer ist als ein Telefonat, ermöglicht es die Software, dass vier "Telefonate" gleichzeitig geführt werden können.
Auch die Schulung der Web-Kontakter ist der von Call-Center-Mitarbeitern vergleichbar - sie besteht aus einer Grundausbildung mit System- und Kommunikationsschulung (wobei Kommunikation hier logischerweise die schriftliche, nicht die mündliche Ausdrucksfähigkeit meint) und einer Produktschulung zusammen mit dem Kunden. Bei Bedarf wird permanent weitergeschult.
Bisher arbeitet eine zehnköpfige Kernmannschaft in Köln im virtuellen Call Center, weitere Standorte in Hamburg und Magdeburg sollen folgen. Bei immer wiederkehrenden Fragen können vordefinierte Antworten hinterlegt werden, auf die der Web-Kontakter dann bei Bedarf zurückgreifen und sich so das Schreiben ersparen kann. Zusätzlich können visuelle Informationen eingeblendet werden, beispielsweise ergänzende Grafiken. Es ist außerdem möglich, bereits während des Gesprächs Formulare an den Kunden zu senden. Geeignet ist Online-Talk, so Michaela Hein, eigentlich für alle Bereiche - ob Service, EDV-Anwendung oder Verkauf. Banner-Flächen über dem Dialogfenster eröffnen zusätzliche Werbemöglichkeiten. Bisher ist der Online-Talk auf den Websites von www.geldidee.de und www.convidis.com installiert.
Bereits seit dem letzten Herbst ist die W.I.L.I. Marketing in Alzenau mit eSurf auf dem Markt. Auch hier klickt der Interessent einen Button an und bekommt zusätzliche Informationen nach Wunsch oder kann in einen Dialog mit dem Web-Agenten treten. Unter eSurf versteht W.I.L.I. , so Pressesprecherin Adrienne Uebbing, "escorted", also begleitetes Surfen im Internet.
Der Kunde kann während eines Telefonats quasi an die Hand genommen werden, man muss ihn nicht auf die Website verweisen - die er nach dem Telefonat in den meisten Fällen ohnehin nicht besuchen würde. Über den Button wird noch während des Gesprächs der Online-Kontakt hergestellt, dann können parallel beispielsweise grafische Informationen übermittelt werden. Alternativ ist eine reine Online-Kommunikation möglich.
W.I.L.I. vertreibt dieses Angebot entweder an Lizenznehmer - erster Kunde ist der Hoppenstedt-Verlag - oder übernimmt selbst die Call-Center-Leistungen.
Beide Angebote - Online-Talk und eSurf - verbindet, dass sie eine Weiterentwicklung der bisherigen Online-Kommunikation darstellen: Der Kunde wird nicht mehr sich selbst überlassen und muss nur noch ein Minimum an Eigeninitiative aufbringen. gös
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