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Datenbasiertes Kundenmanagement am Beispiel der Energiewirtschaft
01.12.2017 - Der Wettbewerb um Energiekunden verschärft sich zusehends - eine nachhaltige Kundenbindung, zielgruppenoptimierte Neukundengewinnung, wird daher mehr und mehr zum Erfolgsfaktor. Dabei spielen informations- und technologiegetriebene Mechanismen eine Schlüsselrolle.
von Joachim Graf
Parallel dazu vollzieht sich der Ausbau von Multikanal-Plattformen mit dem Zweck, die Kundeninteraktion über alle Kanäle (Offline, Online, Direktvertrieb, Call-Center) einheitlich zu bündeln und zugleich eine Analyse des Kundenverhaltens entlang aller Kontaktpunkte zu ermöglichen. Die optimierte Ausrichtung des Marketing-Mix (Produkt, Vertrieb, Preis und Kommunikation) auf attraktive (Kundenwert/Loyalität) Teilmärkte bzw. Kunden steht mehr denn je im Fokus.
Erreichung der gesteckten Ziele mit datenbasiertem Kundenmanagement
Der Energieversorger muss sich mit der Frage konfrontieren - arbeite ich "KUNDENAKTIV", weiß ich, WELCHER Kunde (Zielgruppe), WIE (zielgruppenspezifischer Content), über WELCHEN Kanal (Cross-Channel), WANN (Zeitpunkt), WIE oft (Frequenz) gebunden bzw. beworben werden soll?
Der Erfolgsschlüssel für ein intelligentes Kundenmanagement liegt in der Analyse der eigenen Kundendaten. Der Weg zu einem datenbasierten Kundenmanagement gelingt durch die Kombination aus eigenen internen Daten und externen mikrogeografischen Daten von panadress. Mit dem langjährigen Data-Knowhow von panadress lernen die Unternehmen die eigene Kundenstruktur besser kennen, und können daraus wichtige Schlüsse für Kundenbindung, Kundenrückgewinnung und Neukundengewinnung ziehen.
Somit werden Energieversorger in die Lage versetzt, eine Bewertung der Kunden nach Kennzahlen (Kundenwert/Kundenloyalität) vorzunehmen, und ihre Cross- und Upselling-Potenziale auszuschöpfen und interessante Zielgruppen bzw. Zielgruppenpotenziale zu identifizieren.
Die Experten der panadress marketing intelligence haben Module zum Thema "datenbasiertes Kundenmanagement für CRM und Acquisition auf Geschäftspartner-/Hausebene" entwickelt, das den Anforderungen u.a. der Energiewirtschaft entspricht.
Modul 1: Customer Segmentation - strategische?Kundensegmentierung
Modul 2: Customer Value - Werthaltigkeit?im Kundenbestand/Kundensegmente
Modul 3: Customer Loyalty - Loyalität im?Kundenbestand/Kundensegmente
Modul 4: Customer Affinity - Produktaffinitäten inner- und außerhalb des Kundenbestandes
Modul 5: Customer Enrichment - Datenanreicherung?(mikrogeografische Daten von panadress)
Zusammenfassung:> ?Die aufgeführten Module sind seit zehn Jahren bereits erfolgreich im Einsatz und wurden mit dem Best-Practice-Ansatz stetig weiterentwickelt bzw. etabliert.
> ?Die individuelle Konzeption -basierend auf der jeweiligen Zielsetzung des Unternehmens sowie das Involvement?der beteiligten Abteilungen - gewährleistet eine optimale Umsetzung im Unternehmen.
> ?Die Ergebnisse sind crossmedial (online/offline) sowohl in der Kundenbindung (CRM) als auch in der, Neukundengewinnung einsetzbar.
> ?Der integrative Ansatz gewährleistet, dass im Unternehmen die Bereiche Kommunikation, Werbung, Marketing,?Vertrieb und Kundenservice auf einheitliche Kennzahlen (Segmente, Werthaltigkeitskennziffern, Scorewerte, Affinitäten etc.) zugreifen - nicht abgestimmte Einzelmaßnahmen werden damit verhindert.
> ?Somit werden Kundenbindung (CRM) und Neukundengewinnung endlich auch als unternehmensweites, ?strategisches Zielgruppenmanagement verstanden.
Fazit:
Erfolgreich angewandtes "datenbasiertes Kundenmanagement" zeigt, wie Kunden optimiert gebunden und gewonnen werden. Durch die Analyse von Kundendatenbeständen, der Bildung von Kundensegmenten, Werthaltigkeitskennziffern, Loyalitäts- und Produktscores sowie der Anreicherung von externen Daten, werden sämtliche Unternehmensprozesse an den Erkenntnissen angepasst, gesteuert und regelmäßig - durch die Hinterlegung von Kennzahlen und Daten - hinterfragt.
Schlussendlich hängt der Erfolg in der Kundenbindung,?Kundenrückgewinnung und Neukundengewinnung davon ab,?dass die Unternehmen an den richtigen Kunden, die richtige Botschaft über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Frequenz senden.
panadress marketing intelligence GmbHNymphenburger Str. 14, 80335 München
T 0 89 / 890 8385- 17, F 0 89 / 890 8385-30
Ansprechpartner: Christian Trinkl
c.trinkl@panadress.de
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