Verbraucher nutzen Click & Collect-Angebote

Bild: bevh/Boniversum

07.11.2018 - In einer repräsentative Erhebung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) zeigten die Verbraucher ein großes Interesse an Click & Collect-Angeboten: Mehr als die Hälfte der Befragten haben schon einmal diesen Service genutzt. 33 Prozent geben an, ihn zu kennen, aber noch nie in Anspruch genommen zu haben. Nur 7 Prozent kennen das Serviceangebot nicht.

von Susanne C. Steiger

Die Top-Gründe, die für "Click & Collect"-Nutzer einen Einkauf über diesen Bestellweg besonders attraktiv machen: Versandkosten sparen (55 Prozent), Flexibilität bei der Abholung (48 Prozent) sowie kostenlose Retoure im Geschäft (34 Prozent) und die Möglichkeit, die Abholung mit anderen Einkäufen "vor Ort" zu verbinden (34 Prozent).

Die Erfahrungen mit "Click & Collect" sind gut: Drei von vier Nutzern hatten noch nie Probleme bei der Abholung der bestellten Waren im Geschäft. Auch mit der Anzahl und Verbreitung der Shops, die "Click & Collect" anbieten, sowie der Angebotsvielfalt sind die Umfrageteilnehmer zufrieden. Alles in allem wird die Leistungsperformance des Serviceangebots mit "befriedigend" benotet. Aber auch die Verbraucher sind zuverlässig: Vier von fünf "Click & Collect"-Nutzern (82 Prozent) geben an, noch nie die Abholung von bestellten Waren im Geschäft versäumt zu haben.

51 Prozent der "Click & Collect"-Nutzer haben in den vergangenen zwölf Monaten zwei- bis fünfmal auf diese Weise eingekauft. Rund 25 Prozent der Umfrageteilnehmer nur einmal (21 Prozent) bzw. gar nicht (4 Prozent). Ein weiteres Viertel (24 Prozent) mehr als sechsmal. Die meisten Bestellungen von "Click & Collect"-Nutzern gelten Produkten aus den Warengruppen "Bekleidung, inklusive Schuhe", gefolgt von "Unterhaltungsprodukte" (43 Prozent) und "Freizeit" (25 Prozent).

Für die Studie in Zusammenarbeit mit der Creditreform Boniversum GmbH wurden 1.011 Personen zwischen 18 bis 69 Jahre befragt.

Weiterführende Links

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr