Wie K�nstliche Intelligenz den Kundenservice verbessert

Bild: call-center.net

08.05.2024 - Eine Studie zeigt, dass sich durch die Nutzung von Generativer KI im Service f�r Unternehmen neue M�glichkeiten in der Kundenbeziehung er�ffnen.

von Susan R�nisch

Durch die Integration von Generativer KI im Service l�sst sich die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden vorantreiben. Dies sorgt nicht nur f�r die Verbesserung der Kundenerfahrung durch st�rkere Personalisierung und Individualisierung, sondern auch f�r die Optimierung des Angebotsportfolios mit wirksameren Leistungen und L�sungen. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut f�r Kommunikation und ServiceDesign im Fr�hjahr 2024 bei kleinen, mittleren und gro�en Unternehmen aus Deutschland, �sterreich und der Schweiz durchgef�hrt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, dass die Bedeutung von KI im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Optimierung der Kundenangebote (33 Prozent), der Optimierung der Kundenangebote (23%) und Verbesserung der Kundenansprache (20 Prozent) gesehen.

Dabei wird ihrer Meinung nach der Service mit Generativer KI vor allem in den Bereichen Handel/Dienstleistungen (29 Prozent), Finanzen/Versicherung (24 Prozent) sowie Reisen/Urlaub (20 Prozent) zum Einsatz kommen. Die "selbst�ndigen Technologien" k�nnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (30 Prozent), der Anwendungsunterst�tzung (26 Prozent) und in der Dienstenutzung (20 Prozent) �bernehmen.

Als gr��te Herausforderungen bei der Nutzung von Generativer KI im Service werden die Themen Unternehmensressourcen (28 Prozent), Kundenakzeptanz (25 Prozent) und Technologieverst�ndnis (20 Prozent) gesehen. Der Einsatz von Generativer KI im Service w�rde sich f�r die Unternehmen vor allem auf die Erh�hung der Effizienz (26 Prozent), der Reduzierung von Ressourcen (21 Prozent) sowie der Optimierung von Abl�ufen (18 Prozent) auswirken.

Bild: Nils Breitmann

Nils Breitmann
(Intershop Communications AG)

Nat�rliche Sprache - die ultimative Customer Experience

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