Was ihr wollt!

Call-Center sind nach wie vor ein Reizthema in der Öffentlichkeit. Und offensichtlich ein lukratives - vor allem für die Medien, die über Unternehmen der Call-Center-Branche, die sich angeblich mit Riesenmargen auf Kosten ihrer Mitarbeiter die Taschen füllen, immer wieder und immer einseitig negativ berichten.

Sie stehen dabei offensichtlich auf einer Ebene mit Abo-Drückern und Gebrauchtwagenhändlern, dazu sind sie noch ständig auf der Suche nach den Subventions-Schnäppchen, wandern wie Nomaden durch die EU- und Landes-Fördermittel-Weiden und halten sich an "unseren" Steuergeldern schadlos? Weit gefehlt!

Abhängig vom Auftraggeber

Call-Center sind Kommunikationsdienstleister. So gut beziehungsweise so schlecht, wie ihre Auftraggeber es eben fordern oder zulassen. Übrigens: Mehr als 90 Prozent der Medienunternehmen (auch Fernsehsender!) haben Call-Center eingesetzt oder setzen sie ein. Und dazu zähle ich nicht Gewinnspiele, in denen mit offensichtlich hirnlosen Fragen und Antworten Millionen gemacht werden, von ebendiesen Medien.
Call-Center-Dienstleister nutzen nicht mehr oder weniger Subventionen als andere Unternehmen unterschiedlichster Branchen in Deutschland auch. Ganz im Gegenteil, sie zahlen ebenso Steuern.
Alle Call-Center-Dienstleister über einen Kamm zu scheren ist nicht fair. Und eine Ohrfeige für die 440.000 Call-Center-Beschäftigten in Deutschland. Journalistische Qualität darf nicht zu Lasten von Reichweite gehen, weder bei privaten noch bei öffentlich-rechtlichen Sendern.

Solide Kommunikation

Die Mehrzahl der Dialog-Dienstleister steht für solide Kommunikation und kennt die goldene Regel des Erfolgs: nämlich die solide Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Management und die kontinuierliche Investition in Qualität und Gehalt der Mitarbeiter.

Eine differenziertere Berichterstattung, die sich nicht nur mit den wenigen (!) schwarzen Schafen befasst, die mit Subventionen und niedrigen Löhnen mehr an den eigenen Gewinn als an Mitarbeiter- und Unternehmensentwicklung denken, sondern die auch von der großen, weißen Herde der seriösen und hoch qualifizierten Call-Center berichtet, würde ein realistischeres Bild unserer Wachstumsbranche vermitteln. Und das wären die Medien den Mitarbeitern in den Call-Centern und den Verbrauchern schuldig. Dabei haben gut geschulte Call-Center-Mitarbeiter eine strategisch ungeheuer wichtige Funktion. Denn sie machen aus der Markenkommunikation Service- und Vertriebsbotschaften für Kunden.

Die so genannten Call-Center führen längst nicht nur Telefongespräche, sondern E-Mail-, Fax- und Brief-Dialoge mit den Kunden der Unternehmen. Sie stehen für eine systematische, erfolgreiche Kundenkommunikation zur Verbesserung des Services und zum Aufbau von Loyalität und Vertrauen. Nicht mehr, aber auch nicht weniger! Call-Center beraten, informieren und verkaufen - im Auftrag ihrer Kunden. Sie nutzen dazu im Rahmen des rechtlichen Rahmens Computer, um die gewonnenen Informationen zu verarbeiten.

Wertvolle Mitarbeiter

Zum Beispiel eine Katalogbestellung, die automatisch an das Versandzentrum weitergeleitet wird. Oder eine Frage zu einem technischen Gerät, bei dem der geschulte Agent erklärt, wie es in Betrieb genommen werden kann. Ich finde, auch darüber sollte man berichten. Das ist den fast eine halbe Millionen Menschen, die täglich ihr Geld mit direkter Kommunikation verdienen, mehr als geschuldet.