Kundenmanagement im Jahr 2020

Wenn wir am Morgen des 30. Juni 2020 erwachen, werden PC, Internet, TV und Telefon endgültig verschmolzen und mobil sein. Geräte in der Größe eines heutigen Handys sind Beamer und Laser-Keyboard. Der Web-Browser sieht aus wie ein Buch aus Papier - man lädt die Web-Seiten oder ganze Romane auf die gewünschten echten Seiten in einem Buch aus "intelligentem Papier", das kaum Strom frisst.

Wir schlurfen ins Bad. Ein kurzer Blick in den Spiegel sagt uns, dass es kurz nach 6 Uhr ist. Auf die Wände unserer Wohnungen werden mit Mikrokameras Podcast-ähnliche Sequenzen gestrahlt. Im Bad singen Badenixen die neuesten Songs unter der Dusche.

Das Internet wird als Technologie aus dem Fokus verschwunden sein. "Connected" zu sein wird so normal sein, wie heute telefonisch erreichbar zu sein. Der permanente Zugriff auf praktisch beliebige Daten wird den Menschen viele Annehmlichkeiten bescheren.

Während wir die allmorgendliche Prozedur eher gelangweilt als voller Elan beginnen und den Rasierer ansetzen, schalten wir den Badspiegel an. Sofort erscheinen die üblichen Programme: die wichtigen Börsenkurse, das Wetter in Berlin. Doch anstelle des normalen Nachrichtenzusammenschnitts im Hauptfenster hat uns jemand die Übertragung des Berlin-Marathons in seinen Spiegel gebracht. Dass wir Fan sind, weiß natürlich der Hersteller unserer Rasiercreme.

"Smart Mirrors" sind überall integriert, in Schrankwänden, Betten und Kühlschränken wie auch in Badspiegeln, die über WLAN vom Zentralcomputer der Wohnung mit Inhalten versorgt werden. Bevor wir den Spiegel ausschalten, poppt direkt über der Marathon-Übertragung ein rot blinkendes Fenster auf: "BetKing" bietet uns eine passende Wette an. Wir werfen uns unsere Jacke über und setzen die Sonnenbrille auf. Mit dieser Brille können wir die Marathon-Übertragung weiter ansehen.

Heute, im Jahr 2008, ist unser Rezipient gerade mal 17 Jahre alt. Er wird im Jahr 2020 zur gleichen Sekunde über Handy, Spielkonsole, ICQ, Studi VZ im Hintergrund MP3 hören, und eventuell läuft der Fernseher auch noch. Er trifft sich mit seinen Communities und entscheidet darüber, ob Marken relevant sind oder nicht. Die Vernetzung des Konsumenten hat die Machtverhältnisse verschoben. Der Konsument vertraut mehr denn je seinen Wahlverwandtschaften. Interagiert und kommuniziert wird mit anderen Menschen. Der Weg zum Kunden führt daher verstärkt nicht mehr über Werbemedien - sondern über seine Beziehungen.

Produktdifferenzierungen finden vorrangig in immateriellen Dimensionen statt - nicht in technischen Details und nicht im Preis. Die Bedürfnisse des Konsumenten sind sozialer und emotionaler Art: Anerkennung, Zugehörigkeit, Vertrauen, Orientierung. Die wichtigsten künftigen Innovationen finden im Servicebereich statt. Die Betreuung nach dem Kauf (After Sales Marketing) wird zur wichtigsten Phase des Kundenservice.

Glaubt jemand, dass ein Kunde im Jahr 2020 gern bei auf Effizienz getrimmten Telefoniermaschinen wie den heutigen Call-Centern anruft oder von ihnen angerufen wird? Die Contact-Center der Zukunft sind Innovationsmanager, die Kommandozentrale für das Kundenmanagement ihrer Auftraggeber. Sie sind auf jedem Weg direkt am Kunden; sie sprechen die Sprache des Kunden; sie sagen dem Auftraggeber, was der Kunde denkt und fühlt. Weil sie so innovativ sind, werden sie 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sind das Herz des Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig im Product-life-cycle werden Call-Center mit einbezogen. Denn sie wissen, wie der Kunde tickt; sie wissen, was er will.

(Thomas Tannhäuser)