"Der Kunde ist das Maß aller Dinge!"
19.11.2002 - Service, Qualität und Kundenorientierung - das waren die drei Säulen auf denen die sehr gut besuchte Keynote vom Vorstandsvorsitzenden von Quelle und Neckermann Dr. Christoph Achenbach fußte.
Achenbach machte unmissverständlich deutlich, dass das Wohl und Wehe des Versandhandels von eben diesen drei Faktoren abhängt.
Doch der gebürtige Münsteraner hat keinesfalls finstere Zukunftsbilder gemalt, im Gegenteil: "Der Versandhandel ist einer der innovationsstärksten und kundenfreundlichsten Vertriebswege und deshalb lassen sich auch in einem der schlechtesten Handelsjahre seit Jahrzehnten gute Geschäfte machen", so Achenbach, dessen Umsätze sich im Quelle-Jubiläumsjahr tatsächlich gut entwickeln.
Mehr Kundenorientierung - so der Versandhaus-Chef - ist ohne Qualität und Service nicht denkbar. Angesichts der Servicewüste Deutschland seien die Versender zum Beispiel mit der Einführung von 24-Stunden- und Abhol-Services in Sachen Kundenservice zwar relativ weit vorne, müssten aber dennoch immer wieder neue, innovative Ideen entwickeln. Als löbliche Beispiele nannte er den Supermarkt-Service des Konkurrenten Otto oder den neuen Quelle-Handwerkerservice.
Eine Chance zur Serviceverbesserung sei indes nicht nur das detaillierte Wissen um die Kundenwünsche, sondern auch ein professionelles Beschwerdemanagement. Dass Quelle es mit dem Leitsatz "Der Kunden steht im Zentrum unseres Handelns" durchaus ernst meint, haben die üblicherweise in kundenfreien Elfenbeintürmen arbeitenden Führungskräfte spätestens im vergangenen Jahr gemerkt: Jeder Manager musste sich alle zwei Wochen mit zwei Kundenbeschwerden persönlich auseinander setzen. Laut Achenbach haben die Führungskräfte insgesamt mehr als 1.000 Gespräche mit Quelle-Kunden geführt - was den Blick für die Probleme erheblich geschärft habe.
Sein Credo lautet: "Die Kundenorientierung muss zu einer Geisteshaltung im Management werden!" Denn mehr Kundenorientierung führe zu mehr Kundenloyalität - und loyale Kunden sind bekanntlich profitabler. vh
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