Auch in Contact Centern angesagt: Multichannel-Kundenpflege

31.12.2001 - Aspect, Neu-Isenburger Entwickler von Contact-Center-Software, hat gemeinsam mit der Gartner Group Ende November zu einer CRM-Veranstaltung nach Hamburg eingeladen.

Contact Center zeichnen sich - das machte das Seminar �berdeutlich - vor allem durch eines aus: Multichannel-Integration. Dieser Begriff erlebt gerade einen branchen�bergreifenden Boom, war er doch auch beim Versandhandelskongress Ende November in Wiesbaden in aller Munde.
Gerade f�r Contact Center ist es wichtig, die heute maximal-mobilen Kunden nicht zu ver�rgern, indem sie zum Beispiel eine SMS nicht beantworten. Kundenanfragen zu ignorieren kann sich kein Unternehmen mehr leisten. So integriert auch Aspect den SMS-Kanal auf Wunsch in seine neu gelaunchte IP Contact Suite 1.0. Der Kanal werde zwar noch nicht h�ufig nachgefragt, da sich die Kurzmitteilungswut bislang auf die jugendliche Zielgruppe beschr�nke, aber Aspect will f�r etwaige SMS-Fluten in Contact Centern gewappnet sein.

Und kommunikativ wappnen m�ssen sich die Unternehmen laut Gartner gerade in Krisenzeiten, kein profitabler Kunde darf verloren gehen. Gartner legt be�ngstigende Zahlen vor: Jedes Jahr verlieren Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent ihrer Kunden durch schlechten Service und schlechte Betreuung im Tagesgesch�ft. Was tun? Multichannel-Kundenpflege (Mail, Fax, E-Mail und Web bis hin zu Telefon und pers�nlicher Betreuung) gepaart mit einer Minimierung der Kontaktzeit, lautet die Zauberformel.
Laut Tom Lockwood, Product Marketing Manager bei Aspect, ist es notwendig, schon beim ersten Kontakt das Problem des Kunden zu l�sen. Dazu m�ssten die Kontaktkan�le maximiert und nat�rlich die Anrufe zu den passenden Agents geroutet werden. Rund 63 Prozent der gr��ten Unternehmen h�tten f�nf Kontaktkan�le oder mehr im Einsatz. Die Kontaktzeit sei zu minimieren, indem jeder Agent die n�tigen Kundendaten gleich via Datenbank parat habe.
Steve Blood, Research Director bei Gartner, will CRM in Contact Centern als Zusammenspiel zwischen Technologie, Strategie, Taktik, Prozessen und Kompetenzen verstanden wissen. Die Telefonie spiele hierbei weiterhin die wichtigste Rolle. Zwar sei der Service per E-Mail mit f�nf Dollar g�nstiger als ein Telefonat, das mit 5,50 Dollar zu Buche schlage, bei den Echtzeit-Services sei das Telefon aber noch unschlagbar. Die Service-Kosten f�r einen Text-Chat im Web liegen immerhin bei sieben Dollar. Auch was Service und Support angeht, h�lt Blood das Telefon f�r unersetzlich.

Fazit: Der CRM-Tag bei Aspect bot zwar keine revolution�r neuen Erkenntnisse, best�rkte aber noch einmal die Einsicht, dass Kundenpflege �ber m�glichst viele Kontaktkan�le erfolgen sollte. go

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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