Call Center Days: M-Commerce kommt
30.07.2001 - Im Rahmen der diesjährigen Wiesbadener salesTECH wurden erstmals auch die Call Center Days abgehalten.
Im Rahmen der diesjährigen Wiesbadener salesTECH wurden erstmals auch die Call Center Days abgehalten. Der zweitägige Kongress, an dem etwa 40 Branchenvertreter teilnahmen, behandelte aktuelle Entwicklungen in der Telemarketingbranche. "Mensch versus Maschine" war das Thema am ersten Kongresstag. Welche Rolle etwa werden Avatare haben - Ergänzung oder Ersatz für einen Call-Center-Agenten?
Doch auch die künftige Ausrichtung des Agenten war Thema. Auftragsannahme und Weitergabe von Informationen, früher Hauptaufgabe eines Agenten, würden heutzutage durch Self-Service-Angebote im Internet abgedeckt, sagte Referent Harald Henn von PRISMA. Hingegen habe die Gesprächszeit eines Agenten von 1996 bis 2001 um 75 Prozent zugenommen, die Komplexität der Kundenbedürfnisse nehme schlichtweg zu.
Christoph Günter, Produktmanager der Telekom-Tochter DeTeSystems: "Viele Unternehmen erkennen gar nicht, dass sie bereits über Call-Center-Agents verfügen: Das sind etwa Kundenberater, die man doch mit einem virtuellen Netzwerk anbinden könnte." Generell, sagt Günter, nehme der Trend zu qualifizierteren Agenten zu.
Ein weiteres Thema: die zukünftige Bedeutung des Mobilfunks, dem die Referenten trotz WAP-Flaute eine große Bedeutung beimessen. UMTS, so Ericsson-Consulting-Manager Ralf Strehlau, werde für die CC-Branche die Entwicklung zum Customer-Interaction-Center fördern, in dem alle Kanäle gleich relevant seien. Dabei sei, so Strehlau, das CIC von morgen nur ein umstrukturiertes Call Center von gestern. mac
www.callcenterprofi.de
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