Customer Experience
Mehrheit der deutschen Unternehmen will Kundendienst outsourcen
Bild: Slash RTC auf Pixabay
17.07.2024 - Eine Untersuchung zeigt, wie deutsche Unternehmen in den Kundenservice investieren. Dazu wurden knapp 200 Kundendienst-Mitarbeitende aus Deutschland zu den Herausforderungen und Prioritäten ihrer Firmen befragt.
von Susan Rönisch
Ob Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media - jeder Verbraucher hat seine persönlichen Vorlieben, den Kundenservice zu kontaktieren. Laut der Studie bieten 89 Prozent der Unternehmen den Kontakt per E-Mail an, gefolgt von 72 Prozent per Telefon. Weitere Kontaktmethoden sind Live-Chats (55 Prozent), mobile Apps (41 Prozent) und Chatbots (40 Prozent). Dabei kristallisieren sich einige Herausforderungen heraus:
- 2 von 5 Kunden müssen länger als 5 Minuten auf den Servicemitarbeiterkontakt warten
61 Prozent der Kunden warten meist weniger als fünf Minuten, bevor sie mit einem Kundenservicemitarbeiter über Telefon oder Chat verbunden werden. Die verbleibenden 39 Prozent müssen längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Nur 12 Prozent der Hilfesuchenden aus Deutschland werden in weniger als einer Minute mit einem Servicemitarbeiter verbunden. Damit bildet Deutschland im internationalen Ländervergleich das Schlusslicht. Der Durchschnitt liegt bei 23 Prozent, Japan ist hier Spitze mit 48 Prozent.
- Für 89 Prozent der Kunden ist ihr Problem in weniger als 15 Minuten gelöst
Bei 19 Prozent kann das Problem der Kunden in 1 bis 5 Minuten gelöst werden, 50 Prozent geben 5 bis 10 Minuten an und weitere 19 Prozent können eine Lösung innerhalb von 10 bis 15 Minuten erwarten.
Outsourcing: Fast 40 Prozent lagern ihren Kundendienst bereits aus
Outsourcing ist bei deutschen Firmen beliebt. Von den Teilnehmern, die an Entscheidungen über das Kundenservice-Budget beteiligt sind (93 Prozent), erklärten insgesamt 38 Prozent, dass sie ihren Kundendienst ganz (17 Prozent) oder teilweise auslagern (21 Prozent). Das bedeutet, dass geschulte Mitarbeiter im Callcenter eines Drittanbieters den Kundendienst im Auftrag des eigenen Unternehmens übernehmen - zumeist mit den Zielen der Kostensenkung, für höhere Flexibilität und der Konzentration auf das Kerngeschäft.Auch Unternehmen, die ihren Kundenservice derzeit noch intern betreiben, zeigen zunehmendes Interesse: 69 Prozent haben entweder offizielle Outsourcing-Pläne oder erwägen zumindest das Outsourcing von Service-Ressourcen.
Das sind die Ergebnisse einer Untersuchung der Software-Bewertungsplattfom Capterra. Die Studie ist Teil einer Datenerhebung mit insgesamt 2.307 Teilnehmern aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, USA, Kanada, Australien, Japan, Brasilien, Mexiko und Indien.
Investitionen in Callcenter-Tools nehmen zu
Auf die Frage hin, welche Art von Software Unternehmen für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzen, wurden Telefoniesoftware (53 Prozent), Helpdesk-Systeme (52 Prozent), Live-Chat-Tools (45 Prozent) und Callcenter-Software (42 Prozent) am häufigsten genannt.41 Prozent der Befragten planen, ihre aktuelle Callcenter-Software in den nächsten 18 Monaten upzugraden, und 45 Prozent unter den Befragten, die Budget-Entscheidungen treffen, wollen ihr bestehendes Personal aufstocken. Auch besteht reges Interesse unter den Befragten, die derzeit keine spezialisierte Callcenter-Software, sondern bisher Telefonie- oder Helpdesk-Tools einsetzen: 42 Prozent geben an, dass ihr Unternehmen konkret plant, in Callcenter-Software zu investieren, 29 Prozent erwägen eine solche Anschaffung. Außerdem geben 19 Prozent an, dass ihr Unternehmen den Softwareanbieter wechseln möchte.
Die tatsächlichen jährlichen Software-Investitionen liegen laut den Befragten, die Budget-Entscheidungen treffen, mehrheitlich zwischen 2.125?4.249 EUR (27 Prozent). 24 Prozent geben 4.250?8500 EUR aus und 10 Prozent zahlen sogar mehr als 17.000 EUR im Jahr.
Die Ergebnisse zeigen großes Potenzial für den Markt für Callcenter-Software. Es zeigt sich die Tendenz, dass Unternehmen ihren Kundenservice ausbauen möchten oder mit ihren aktuellen Softwarelösungen nicht vollauf zufrieden sind und eine Alternative suchen.
Ein ausgezeichneter Kundendienst ist unerlässlich und Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus ist ein gut geölter Service eine Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben und kann Kunden dazu bewegen, dem Unternehmen treu zu bleiben, selbst wenn woanders günstigere Preise locken. Die rasche Lösung von Anfragen oder Problemen sollte folglich hohe Priorität haben, um Wartezeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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