Sieben von zehn Unternehmen k�nnen nicht personalisieren

Bild: Otto

04.06.2019 - Aus einer aktuellen Studie geht hervor, dass nur etwa ein Drittel der Unternehmen der Meinung sind, in Echtzeit auf die Bed�rfnisse und W�nsche ihrer Kunden eingehen zu k�nnen.

von Susan R�nisch

Die Studie von LivePerson fokussiert sich auf das Verst�ndnis der sich ver�ndernden Landschaft der Kundeninteraktionen. Sie zeigt, wie sich Marken anpassen, um einen besseren Kundenservice sicherzustellen. Verbraucher wenden sich dem Conversational Commerce zu - der M�glichkeit, Fragen zu stellen, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und Hilfe durch beliebte Messaging-Anwendungen, SMS und Sprachassistenten zu erhalten - um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 55 Prozent der KI-Anwender, 50 Prozent der Chatbot-Anwender und 54 Prozent der Automatisierungsanwender bezeichnen dies als ihren gr��ten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools zur Kundenansprache.

Drei Viertel der Unternehmen erreichten ein deutlich h�heres Umsatzwachstum durch die Nutzung von KI, Automation und Chatbots. Mehr als 50 Prozent der Unternehmen gibt an, dass ihre Kundenzufriedenheit in den letzten zw�lf Monaten h�her war als geplant, was darauf hindeutet, dass Unternehmen mit diesen Tools ihren Kunden das bieten k�nnen, was sie wollen - personalisierte, effektive und einfache Interaktionen. Weitere wichtige Ergebnisse sind:

79 Prozent der F�hrungskr�fte glauben, dass die Verbraucher ungeduldiger sind als je zuvor; ebenso viele glauben, dass Verbraucher die Marke wechseln, wenn sie bei ihrer ersten Kontaktaufnahme nicht den gew�nschten Mehrwert erhalten.
Verbraucher erwarten, dass ihre Interaktionen "personalisiert", "effektiv" und "einfach" sind.
Nur etwa ein Drittel der Unternehmen ist zuversichtlich, dass sie auf die Bed�rfnisse der Verbraucher in Echtzeit reagieren und die notwendigen Schritte zum Tracking der Customer Journey unternehmen k�nnen.
In den n�chsten zwei Jahren erwarten Unternehmen einen R�ckgang der telefonischen und pers�nlichen Interaktionen, w�hrend sie eine Zunahme der Chat-, Social- und Messaging-Interaktionen sowie eine Zunahme der Nutzung von Chatbots und Automatisierung erwarten.

Aus der Studie geht au�erdem hervor, dass Unternehmen KI und Automatisierung zusammen mit menschlichen Talenten nutzen sollten, um bessere, personalisiertere Erfahrungen zu machen. Mit Hilfe der KI k�nnen Informationen w�hrend der gesamten Customer Journey gesammelt und die organisatorische Agilit�t durch die Bearbeitung von Routineaufgaben erh�ht werden. Unternehmen sollten nun damit beginnen, die Auswirkungen durch KI und Automatisierung auf die Belegschaft zu analysieren.

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

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(The Digitale)

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