Wie Customer Journey Mapping die Kundenbindung unterst�tzt

CJM visualisiert die Customer Journey des Kunden.

Bild: Pixabay/geralt

15.05.2019 - Customer Journey Mapping kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Dies zeigt eine Umfrage von Quadient.

von Frauke Schobelt

Um Kunden langfristig zu binden, setzen viele Unternehmen auf Customer Journey Mapping (CJM). Die Methode kann Marketer dabei unterst�tzen, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. Ziel von CJM ist es, die Kundenerfahrung w�hrend der gesamten Customer Journey zu optimieren. Wie Unternehmen CJM einsetzen und welchen Nutzen sie daraus ziehen, hat Dienstleister Quadient Germany in Zusammenarbeit mit MyCustomer untersucht. Quadient bietet eigene L�sungen f�r CJM ein.

248 Customer-Experience-Experten in Nordamerika, EMEA sowie im Raum Asien-Pazifik wurden f�r den "Forschungsbericht Customer Journey Mapping" zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode befragt. 67 Prozent der befragten Unternehmen setzen auf Customer Journey Mapping, um das Kundenerlebnis zu verbessern, 32 Prozent allerdings erst seit einem Jahr oder k�rzer. Zu 18 Prozent der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.

Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist, beschrieben es 85 Prozent der Teilnehmer als erfolgreich. Die gr��ten Erfolge verzeichneten dabei diejenigen, die schon am l�ngsten eine CJM-Strategie verfolgten.

Nutzen von CJM

Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 %)
Anstieg des Net Promoter Score (53 %)
R�ckgang der Kundenbeschwerden (48 %)
Reduzierung der Kundenabwanderung (40 %)

.
Teilnehmer, die CJM nicht nutzen, nennen als h�ufigstes Hindernis f�r die Einf�hrung mangelndes Wissen und Bewusstsein im Unternehmen. Weitere H�rden waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.

"Die Studie best�tigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich h�her bewerten als noch vor wenigen Jahren", sagt Jochen Razum , Gesch�ftsf�hrer der Quadient Germany GmbH. "Unternehmen m�ssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit �berdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten." Customer Journey Mapping st�rke ein solch kundenzentriertes Gesch�ftsmodell.

Der "Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping" steht auf der Website von Quadient zum Download zur Verf�gung.

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