Mensch schlägt Maschine: Kunden bevorzugen beim Shopping "echten" Service
Bild: Sebastian Halm/Gemini (Google GenAI)
23.05.2025 - Wenn es beim Online-Kauf hakt, setzen zwei Drittel der KonsumentInnen auf den direkten Draht zum Menschen. KI-Chatbots holen auf - doch die Zufriedenheit ist noch ausbaufähig.
von Dominik Grollmann
Bei Problemen im E-Commerce ist der Wunsch nach menschlichem Support ungebrochen. Laut einer aktuellen Bitkom
-Umfrage bevorzugen 62 Prozent der Online-Shopper eine schnell erreichbare menschliche Kontaktperson, wenn etwa eine Bestellung ausbleibt oder ein Produkt defekt ist. Automatisierte Systeme wie Chatbots wünschen sich lediglich 36 Prozent der Befragten.
Menschlicher Support punktet mit hoher Zufriedenheit
Die Mehrheit der KundInnen zeigt sich mit dem klassischen Kundensupport zufrieden: 86 Prozent bewerten die Kommunikation mit einem menschlichen Ansprechpartner positiv. Auch der E-Mail-Service überzeugt 77 Prozent der NutzerInnen. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit mit Rückruf-Funktionen (72 Prozent) und FAQ-Seiten (60 Prozent) aus. Der Video-Chat findet bei den Befragten nur geringe Akzeptanz: Nur sieben Prozent wünschen sich diesen Kanal - und knapp die Hälfte (49 Prozent) zeigt sich damit zufrieden.Chatbots im Aufwind - aber noch nicht gleichwertig
Der Kundenservice über Chatbots überzeugt aktuell nur die Hälfte der NutzerInnen. Laut Bitkom-Expertin Nastassja Hofmann ist hier jedoch mit einem Qualitätsschub zu rechnen: "Die technische Entwicklung bei Chatbots verläuft rasant, vorangetrieben durch KI-gestützte Technologien wie generative Modelle und natürliche Sprachverarbeitung. Künftig werden intelligente Systeme nicht nur schneller, sondern auch empathischer reagieren.Für HändlerInnen bedeutet das: Die Zukunft des Kundenservice liegt in der Kombination aus automatisierter Ersthilfe und menschlichem Support. Ein Drittel der Befragten ist bereits offen für Chatbots - bei wachsender Leistungsfähigkeit dürften hybride Systeme zunehmend an Relevanz gewinnen. Wichtig bleibt jedoch: Die einfache Erreichbarkeit und die echte Lösungskompetenz - egal ob Mensch oder Maschine.
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