CRM
Live-Chat bei Photobox: "80 Prozent konvertieren"
09.05.2012 - Der Online-Foto-Service Photobox nutzt Live-Chats zur Kundenbetreuung. ONEtoONE sprach mit Kirstin Weiß, Chefin des Deutschlandgeschäfts, über die Ergebnisse und darüber, wie sich die Einführung von Text-Chats auf andere CRM-Kanäle ausgewirkt hat.
"Kunden akquirieren ist teuer. Wenn ein Teil des Prozesses nicht stimmt, kann alles andere umsonst gewesen sein." Kirstin Weiß, Country Manager Germany beim Online-Druckdienstleister Photobox, weiß, wovon sie spricht. Das Unternehmen bietet die Bestellung von Fotoabzügen und gedruckten Fotobüchern übers Netz an und beschäftigt an fünf Standorten mittlerweile mehr als 600 Mitarbeiter. "Wir sind sehr effizienzgetrieben. Wir tracken alles, was man tracken kann", sagt Weiß.
70 bis 100 der Photobox-Mitarbeiter sind im Kundendienst tätig. Im August 2010 fing das Unternehmen an, die Beantwortung von Kundenfragen per Chat anzubieten, zunächst in Frankreich und England, inzwischen auch in Deutschland. Die Mitarbeiter kommunizieren mit ihrem echten Namen per Text-Chat mit den Kunden. Die Chat-Software ist an das CRM-Tool von Photobox angebunden.
[f1]"Nach drei Tagen hatten 80 Prozent der Chat-Anfragen zu einer Bestellung geführt", sagt Weiß. Bis heute sei der Anteil so hoch geblieben. Der Schritt hat sich also gelohnt - auch wenn der Preis pro Kontakt relativ hoch sei, weil die Chats im Durchschnitt deutlich länger dauern als Telefonate. Dafür können die Mitarbeiter online zwei Gespräche gleichzeitig führen.
Die Hälfte der Chat-Nutzer seien Neukunden. "Meist melden sich Menschen, die kurz vor einer Bestellung stehen, mit einer akuten Frage. Wenn wir die dann nicht sofort beantworten, ist der Kunde weg." Der Chat habe nicht nur Einfluss auf die Konversion, sondern auch auf den Warenkorb.
Mittlerweile verteilt sich die Kundenbetreuung jeweils zur Hälfte auf "Live"- (Telefon und Chat) und "Nicht-Live"-Kanäle (E-Mail). "Vor einigen Jahren machten E-Mail noch 70 bis 80 Prozent und das Telefon 20 bis 30 Prozent aus", so Weiß. In den nächsten Monaten will Photobox das eigene Service-Team noch weiter ausbauen - und die Möglichkeit zum Chat noch deutlicher nach außen kommunizieren. (re)
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
