Call Center Forum verteidigt Anruf-Roboter

Es geht um so genannte Predictive Dialer, mit denen Call-Center hunderte Kunden gleichzeitig anrufen, den Kunden eine automatische Ansage aufs Band sprechen oder sie mit einem Agenten verbinden können. Theoretisch kann es beim Kunden zig Mal am Tag klingeln. Und dagegen häufen sich nun angeblich die Beschwerden. Die Bundesnetzagentur hat deshalb damit begonnen, einzelne Verwender solcher Predictive Dialer zu verklagen.

Das Call Center Forum sieht die ganze Angelegenheit freilich anders. "Diese intelligenten Anwahlautomaten sind zu einem festen Bestandteil der Automation im Call-Center geworden. Sie generell zu verbieten, bedeutet auch einen vehementen Eingriff in die wirtschaftliche Effizienz seriöser Anwender", sagt Manfred Stockmann, Präsident des CCF. "Nach unseren eigenen Recherchen haben verantwortungsbewusst arbeitende Call-Center längst erkannt, dass bei zu häufigen Anwahlversuchen ein schlechter Eindruck entsteht. Sie stellen ihre Dialer entsprechend ein. Wir wollen Missbrauch und schwarze Schafe vom Markt vertreiben, aber dabei muss die Verhältnismäßigkeit gewahrt bleiben."

Angeblich beobachten die Call-Center sehr genau, auf welche Resonanz der Einsatz ihrer Predictive Dialer stößt. "Viele Call Center haben Ihre Dialer so eingestellt, dass eine Nummer nur einmal am Tag angerufen wird", so Stockmann. "Andere unternehmen bis zu fünf Anwahlversuche am Tag, abhängig von Besetztzeichen, Anrufbeantwortern oder ähnlichem. Die horrenden Zahlen, die die Bundesnetzagentur kommuniziert, sind ganz klar Einzelfälle unseriöser Betreiber, die nicht generalisiert werden dürfen." Predictive Dialer werden laut CCF nicht nur für Werbeanrufe vorgeschaltet, sondern überall dort, wo Unternehmen ein hohes Kontaktvolumen wirtschaftlich und auch effizient für den Kunden abarbeiten müssen. Ein gesetzliches Verbot des Einsatzes von Predictive Dialern führe nur dazu, dass den redlich arbeitenden Unternehmen höhere Prozesskosten auferlegt werden, die anderen aber auch trotz Verbots die Technik weiterhin missbrauchen werden.