Draft FCB geht bei Air Arabia an Bord
27.08.2007 - Die Hamburger Agentur setzt für den Low-Cost-Carrier eine komplexe Online-CRM-Lösung um.
Carsten Brettschneider und Stephan Horvath kommen in letzter Zeit ganz schön ins Schwitzen: "Dubai kennt in den Sommermonaten andere Rekordtemperaturen als wir hier." Trotzdem haben es die Kundenbindungsexperten von Draft FCB in Hamburg geschafft, beim Pitch um den Online-CRM-Etat der Air Arabia, der sich in sechsstelliger Höhe bewegt, vor Ort einen kühlen Kopf zu bewahren: Die Agentur konnte drei internationale Wettbewerber ausstechen.
Aufgabe war es, eine Marketingdatenbank für die Airline zu erstellen, die eine breit gefächerte, aber dennoch personalisierte Zielgruppenansprache ermöglicht - wahlweise auf Arabisch, Englisch, Deutsch oder Russisch. "Die Herausforderung ist das Völkergemisch in der Region. Bei der Kommunikation müssen wir auch die ethnischen Hintergründe und Besonderheiten stark berücksichtigen", sagt Brettschneider.
Der Managing Director war vor dem Merger der Agenturen Draft und FCB zu Beginn dieses Jahres Chef der FCB-Dialog-Tochter FCBi, die im Unternehmen aufgegangen ist. "Den Auftrag für Air Arabia hätten wir vor dem Zusammenschluss im Alleingang so schnell nicht umsetzen können, aber so sind wir, was die Beratungs- und Umsetzungskompetenz betrifft, gut aufgestellt." In Hamburg agiert die Customer Intelligence Expertise unter der Leitung von Stephan Horvath, in den Büros in Stuttgart und München sitzen die Kollegen mit dem Datenbank-Know-how.
Air Arabia fliegt von der Basis Sharjah in den Emiraten 35 Ziele in der Golfregion sowie Sri Lanka, Indien, die Türkei, GUS, Syrien, Katar, Kuwait und Ägypten an. Die Airline ist seit Kurzem an der Börse gelistet und gilt im nahöstlichen Raum als Marktführer im Billigflugsegment. "Der Kundenkreis der Airline ist breit gefächert", sagt Horvath. Neben Businessleuten, Touristen und Studenten buchen etwa gut betuchte Familienoberhäupter für den ganzen Clan. Bislang habe Air Arabia jedoch kein CRM-System gehabt, das auf einer klaren Zielgruppenanalyse ihrer Kunden basiert.
Draft FCB erstellt für die Kunden ein Segmentierungs- und Profilierungsmodell, das sich am Buchungsverhalten und am Bedarf der Passagiere orientiert, sowie eine Online-Kommunikationsplattform, die stark dialogorientiert ist. Marketingmaßnahmen werden via E-Mail und SMS umgesetzt. "In diesen Ländern kommen wir so schneller und kostengünstiger an die relevanten Zielgruppen heran - mit gedruckten Mailings würden wir nicht weit kommen", so Brettschneider.
Über die Profilierung können zielgruppenspezifische Newsletter erstellt werden, in die diverse Text- und Bildwelten integriert sind, die auch den jeweiligen kulturellen Hintergrund der Kunden berücksichtigen. Die individualisierten Newsletter kommen offensichtlich an. "Behavioral Targeting zahlt sich aus. Bei ersten Tests mit profilierten Newslettern hatten wir eine Opening Rate von über 60 Prozent."
Die Lösung, die Draft FCB für Air Arabia umgesetzt hat, beruht laut Brettschneider "auf einer Logik, die auf viele andere Aufgabenfelder übertragbar ist und sich auch bei anderen Auftraggebern in der Grundstruktur wiederverwenden lässt". Derzeit ist die Agentur mit zwei weiteren Fluggesellschaften im Gespräch, die andere Regionen bedienen. eaz
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