Wie zufrieden sind die Versicherten?

09.06.2004 - Gesundheitsreform bringt mehr Spielr�ume f�r Krankenkassen

Krankenkassen wissen wenig �ber die Zufriedenheit ihrer Mitglieder. Das ergab eine Studie des Beratungshauses Terra Consulting Partners (TCP). Demnach mangelt es im Gesundheitssektor an Kenntnissen �ber die genaue Bedeutung zentraler Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Loyalit�t, Kundenbindung oder CRM. Tendenziell besch�ftigen sich bisher eher kleine und mittlere Krankenkassen aktiv mit dem Thema. Angesichts der aktuellen Strukturreform gewinne das Thema jedoch an Brisanz. "K�nftig sind die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) mit der direkten Strategiefrage konfrontiert, mit welchen kritischen Erfolgsfaktoren sich eine Krankenkasse nachhaltig vom Wettbewerb abheben kann", sagt Michael Sander, Gesch�ftsf�hrer von TPC.

Mit den neuen Regelungen erhielten alle Beteiligten der Versorgungskette �ber die Grenzen ihrer Einrichtung hinaus mehr Verantwortung. Als Problem stellt die Studie heraus, dass das Selbstverst�ndnis der Angestellten in Medizin und Pflege der Betrachtung der Patienten als Kunden entgegen steht: Die Rolle des Patienten gegen�ber medizinischen Dienstleistern ist nach weit verbreiteter Auffassung nicht mit der Rolle des Kunden in typischen Kaufentscheidungsprozessen vergleichbar.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolutionKIRevolution - Institut f�r Marketing-Innovation)

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