Call-Center: Trend zur Größe?
29.06.2003 - Branchenriesen setzen auf Zusatzdienstleistungen rund ums Telefonmarketing
Schaut man sich einmal die Entwicklung der Top Ten des deutschen Call-Center-Ranking in den vergangenen fünf Jahren an, so herrscht dort scheinbar ungebremstes Wachstum. Doch Vorsicht: Die steil nach oben zeigende Kurve rührt vor allem daher, dass die Besetzung im Ranking von Jahr zu Jahr wechselt. In diesem Jahr hat erstmals die Gütersloher arvato direct services ihre Call-Center-Umsätze gemeldet - satte 313 Millionen Euro - und damit die Gesamtzahlen der Branche gleich beträchtlich in die Höhe katapultiert.
"Der Trend geht derzeit zur Größe", sagt Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien beim Deutschen Direktmarketing Verband (DDV). Das meint, wen wundert´s, auch die Nummer drei im Ranking, SNT Deutschland. Deren Vorstandsvorsitzender Dr. Stefan M. Knoll sagt: "Wirklich großvolumige Aufträge können nur noch die großen Anbieter wuchten. Das hängt nicht zuletzt auch mit einem langen Atem und den Management-Ressourcen für die zeit- und betreuungsintensiven Ausschreibungen zusammen."
Mal abgesehen davon, dass kleinere Anbieter den Preiskampf ums Massengeschäft gegen die große Konkurrenz fast zwangsläufig verlieren, sind sie zumeist auch auf das reine Call-Center-Geschäft fokussiert.
Währenddessen setzen die Branchenriesen auf eine ganze Leistungspalette. Rolf Buch, arvato-Vorstand und Vorsitzender der Geschäftsführung arvato direct services, sagt: "Die Entwicklung geht hin zum Business Process Outsourcing (BPO). Wir erhalten seit Monaten immer mehr Anfragen von Kunden, die nicht nur Call-Center-Leistungen einkaufen wollen, sondern nach einem Dienstleister suchen, an den sie die Abwicklung von umfassenden Geschäftsprozessen vergeben können. Dieser Trend wird den Markt sicherlich verändern, denn um solche Services professionell anbieten und realisieren zu können, muss ein Dienstleister neben den Kernkompetenzen im Call-Center-Bereich über Know-how in vielen angrenzenden Dienstleistungssegmenten verfügen."
Werden die kleinen und mittelständischen Call-Center-Agenturen also von der Bildfläche verschwinden? Zwei Gründe sprechen dagegen: Erstens erwacht derzeit manche Branche aus ihrem Dornröschenschlaf und setzt auf Call-Center-Dienstleistungen. "Denken Sie an den Mittelstand, an den Gesundheitssektor, an Verwaltungen - hier stehen wir noch am Anfang", sagt defacto-Chef Gerald Schreiber. Damit eröffnet sich ein Neukundenpotenzial, von dem sicher nicht nur die Großen der Branche profitieren werden. Und zweitens entwickeln die Mittelständler ihre eigenen Überlebensstrategien. "Intelligenter, vernetzter, internationaler anbieten - das ist die Zukunft!", sagt beispielsweise G.K.K.- Chef Harald Kling.
Bei allen den unterschiedlichen Positionen und Positionierungen sind sich in einem Punkt alle einig: Das Wichtigste ist nach wie vor die Qualität, denn ohne die lassen sich heute in keinem Segment mehr Geschäfte machen - zumindest nicht langfristig. vh
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