Unternehmen setzen auf Kundenbindung
21.05.2003 - Roland-Berger-Studie: Unternehmen wollen verstärkt in CRM investieren
Kundenbindung steht in den Marketingabteilungen deutscher Unternehmen derzeit ganz oben auf der Agenda. Das geht aus einer aktuellen Untersuchung der Münchner Unternehmensberatung Roland Berger Strategy Consultants hervor. Im Rahmen der Studie wurden im Frühjahr dieses Jahres 82 Marketingentscheider aus deutschen Unternehmen befragt.
Ergebnis: Immerhin 61 Prozent der Befragten haben bereits Erfahrungen mit dem Einsatz von Kundenbindungsprogrammen gesammelt. Das Potenzial ist aber noch längst nicht ausgeschöpft. So planen 64 Prozent der befragten Unternehmen, ihre Aktivitäten in Sachen Kundenbindung zu verstärken. 60 Prozent glauben, dass dafür im kommenden Jahr das Budget aufgestockt wird.
Bonusprogramme erfreuen sich der Studie zufolge besonders großer Beliebtheit und werden von 54 Prozent der befragten Unternehmen eingesetzt. 36 Prozent der Befragten bieten Kundenkarten an, während 32 Prozent mit Couponing und 28 Prozent mit Kundenclubs die Verbraucher ans Unternehmen binden.
Doch nicht immer haben kundenbindende Maßnahmen in der Vergangenheit den erwünschten Erfolg gebracht. Umsatz und Gewinn haben sich oft nicht in gewünschtem Maße steigern lassen, und Kundenverluste ließen sich trotz CRM-Einsatz nicht unbedingt verhindern. Woran liegt´s?
Roland Berger weiß Rat: Um wirklich effiziente Kundenbindung zu erreichen, muss man zunächst darauf achten, dass sie hinsichtlich ihrer Zielsetzung und der Wahl der Instrumente zu den strategischen Zielen des Unternehmens passt. Ebenfalls wichtig ist es, die Maßnahmen detailliert auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden und beispielsweise mit attraktiven Prämien zu locken.
Zudem rät Roland Berger, Kundenbindungsprogramme zum integralen Bestandteil des Marketingmix zu machen, indem sie u.a. durch Werbung begleitet werden. Last but not least gelte es, auch die Wirksamkeit der Maßnahmen permanent zu überprüfen. Dies werde bislang leider nur von wenigen Unternehmen berücksichtigt.
Der Stellenwert von Kundenbindungsmaßnahmen variiert außerdem je nach Branche. Ganz hoch im Kurs stehen CRM-Programme bei Fluggesellschaften, Tankstellen, Versandhandel und - erstaunlich - Baumärkten. 100 Prozent der befragten Unternehmen dieser Branchen gaben an, Kundenbindungsprogramme im Einsatz zu haben. Ob man diese Zahl für bare Münze nehmen sollte, ist indes fraglich, dürfte sie doch auf die ziemlich geringe Stichprobengröße zurückzuführen sein. Immerhin lässt sich aber ein deutlicher, wenn auch zahlenmäßig nicht ganz valide belegter Trend erkennen.
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