Peter Knapp: "CRM-Anbieter haben nicht
29.04.2002 - Interview mit Kana-Chef Peter Knapp
go CRM-Anbieter mussten sich im Jahr 2001 mit sinkenden Umsätzen bescheiden - und teils hohe Verluste verzeichnen. Die Investitionen sprudelten einfach nicht mehr. ONEtoONE sprach mit Peter Knapp, Managing Director des CRM-Software-Hauses Kana in Frankfurt, über die Gründe und darüber, wie es mit dem CRM-Markt weitergeht.
ONEtoONE: Warum investierten die Unternehmen im Jahr 2001 so verhalten in CRM-Systeme?
Peter Knapp: Zum einen spielt die allgemeine wirtschaftliche Rezession eine Rolle. Zum zweiten wurde CRM zum Unwort. Millionenprojekte hatten sich als Millionengräber herausgestellt. Die Schwierigkeiten machten sich auch in ständigen Personalwechseln in CRM-Unternehmen bemerkbar. Dann wurden im Jahr 2001 einfach Überkapazitäten abgebaut.
OtO: Heißt das, die Anbieter haben sich zu viel von CRM versprochen?
Knapp: Ja. Sie haben nicht verstanden, dass nur einer gewinnen kann. Es gab letztlich viel zu viele Anbieter für einen zu kleinen Markt. Vor allem, als dann noch Budgets in der Telekommunikations- und der Finanzbranche, etwa bei den Direktbanken, gestrichen wurden. Das waren vorher die Umsatzbringer.
OtO: Aber CRM galt und gilt doch gemeinhin als unabdingbar in der heutigen Unternehmensführung?
Knapp: Ja, aber CRM-Projekte waren im Jahr 2001 bereits als Mammutprojekte verschrien. Außerdem fokus- sierten klassische CRM-Prozesse auf interne Abläufe, also: Wie mache ich meine Vertriebsmannschaft effizienter? Wie werden meine Agents produktiver? Der Kunde, der eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte, kam dabei gar nicht vor.
OtO: Aber von einer Verbesserung der internen Abläufe profitiert doch auch der Kunde.
Knapp: Das stimmt. Oft steht die Technik aber zu sehr im Mittelpunkt. Technologie ist nur ein Werkzeug. Es kann nicht sein, dass ich im Call-Center abgewimmelt werde, nur weil der Agent die Vorgabe hat, mich perfekt, aber bitte in 30 Sekunden zu bedienen. Die Kundenzufriedenheit wird in die Kosten noch zu wenig eingerechnet, es geht oft nur um Lohnkosten.
OtO: Kana hatte im Jahr 2001 auch zu kämpfen. Bei einem Umsatz von rund 87 Millionen US-Dollar hat Ihr Unternehmen einen Verlust von rund 943 Millionen US-Dollar gemacht.
Knapp: Ja, wir waren ein halbes Jahr lang im "Überlebensmodus". Durch die Übernahme von Broadbase gab es hohe Merger-Kosten. Kana hatte sich auf ein Servicesystem spezialisiert, Broadbase auf die Marketingschiene. Beides ergänzt sich, musste aber erst integriert werden. Das hat uns 30 bis 40 Millionen Dollar pro Quartal gekostet. Zurzeit ist das operative Geschäft wieder profitabel, die Altlasten machen uns jedoch noch zu schaffen. Kana erwartet aber noch in diesem Jahr Gewinne. Außerdem haben wir im Februar neues Venture-Kapital in Höhe von rund 45 Millionen US-Dollar erhalten.
OtO: Entlässt Kana Mitarbeiter?
Knapp: Nein, das haben wir hinter uns.
OtO: Wie geht´s weiter mit dem CRM-Markt?
Knapp: Der Markt wird jetzt erst gemacht. Ich schätze, bis zum richtigen Boom dauert es noch zwei Jahre, bis zur Implementierung etwa zehn. Eine Chance haben Anbieter, die alle Kommunikations- und Marketingkanäle verknüpfen können. Dabei sollten sie bedenken, dass sie nicht in allen Bereichen Spezialist sein können, und sich Know-how über strategische Partnerschaften sichern.
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