Flexibel auf wechselnde Anforderungen reagieren
12.01.1999 - Die Auslastung eines hauseigenen Call Centers ist oftmals saisonal bedingt schwankend. Am Ende steht dann meistens eine reine Rechenaufgabe: Ausbau des Call Centers, Reduzierung der Kapazitäten oder Outsourcing?
Bei premiere hat man diese Frage mittlerweile mit einer alternativen Strategie beantwortet. OtO sprach mit Joachim Hofsähs, Geschäftsleiter des Service-Bereichs.
OtO: Wie sieht Ihre Lösung für schwankende Auslastungen eines Call Centers aus?
Joachim Hofsähs: Wir arbeiten seit einiger Zeit mit verschiedenen Partneragenturen in mehreren Städten zusammen. Diese Kooperationen ermöglichen es uns, ganz flexibel auf eventuell wechselnde Anforderungen zu reagieren und auch im Service-Bereich mit schnellem Unternehmenswachstum Schritt zu halten.
OtO: Können Sie uns da ein Beispiel nennen?
Hofsähs: Sogar ein sehr gutes: Im November und Dezember, wenn die Werbeaktivitäten gesteigert werden, verzeichnen wir rund sieben Mal mehr Anrufe als beispielweise im Monat Mai. Entsprechend groß ist da natürlich die Gefahr, daß in solchen "Stoßzeiten" die Service-Qualität leidet.
OtO: Besteht diese Gefahr nicht auch dann, wenn Sie "fremde" Mitarbeiter einbinden?
Hofsähs: In unserem Falle sind es ja keine "fremden" Kräfte. Neben der Anleitung in unserer eigenen Schulungsabteilung, in der fünf Trainer arbeiten, wird die Ausbildung unserer Agents in den Partneragenturen mit Co-Trainern gewährleistet, die das Training ganz im Sinne von premiere leiten. Wir können so sicher sein, daß unsere speziellen Ansprüche auch außerhalb "unserer Mauern" erfüllt werden und daß der telefonische Kontakt mit premiere von unseren Kunden auch wirklich als persönlich empfunden wird.
OtO: Ist Ihr Modell nun die ideale Lösung?
Hofsähs: Das muß jedes Unternehmen für sich entscheiden. Wir haben in diesem Zusammenhang mit Sicherheit einige Konzepte überlegt und dann wieder verworfen. Es geht letztendlich besonders darum, inwieweit man Kompetenz aus den Händen geben will. Mit unserem jetzigen Weg haben wir bisher sehr gute Erfahrungen gemacht.
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