Die Kundenanalyse im Blick

30.07.2001 - Relationship Intelligence analysiert die Profitabilit�t von Kundenbeziehungen

go ONEtoONE ist stets auf der Suche nach neuen Begriffen in der CRM-Branche, um Begriffsverwirrungen bereits im Vorfeld entgegenzuwirken. Diesmal haben wir Dr. Oliver Niedermaier von der pepper technologies AG nach der Bedeutung des Begriffes "Relationship Intelligence" befragt.

ONEtoONE: Wie definieren Sie Relationship Intelligence (RI), und wie wird es von Relationship Management abgegrenzt? Ist RI eher technisch oder strategisch ausgerichtet?
Oliver Niedermaier: Unter Re- lationship Intelligence verstehen wir einen etwas weiter gefassten Bereich als das operative CRM. Dort werden die Kontakte zu Kunden von den so genannten Customer Touchpoints und in der Datenhaltung effizient verwaltet und Kontakte somit gemanagt.
Analytisches CRM, oder eben noch weiter gefasst, Relationship Intelligence, baut auf diesen Daten auf und leitet daraus mit Hilfe analytischer Verfahren prognostische Aussagen �ber das k�nftige Verhalten von Kunden ab. Damit wird Unternehmen die Basis gegeben, um profitablere und langfristigere Kundenbeziehungen aufbauen zu k�nnen.
Es handelt sich bei Relationship Intelligence um einen durchg�ngigen Prozess, der auf sehr leistungsf�higen technologischen Analyseverfahren aufbaut, letztendlich aber verkn�pft werden muss mit den strategischen und marktorientierten Zielsetzungen.
Relationship Intelligence unterscheidet sich insbesondere durch den analytischen Ansatz vom CRM. Dar�ber hinaus geht aber Relationship Intelligence auch weit �ber analytisches CRM hinaus, n�m- lich unter drei Aspekten:
1. Unter Relationship Intelligence verstehen wir durchg�ngige End-to-end- L�sungen.
2. Bei Relationship Intelligence werden f�r die Kundenbindung nicht nur strukturierte Daten aus der Datenbank, sondern auch unstrukturierte Daten zum Beispiel aus E-Mails mit einbezogen.
3. Es werden nicht nur die Kunden durch personalisierte und individualisierte Angebote langfristig an das Unternehmen gebunden, sondern auch Mitarbeiter oder Aktion�re.
OtO: Ist Relationship Intelligence ein finanziell orientiertes Verfahren, das nur solche Kunden einschlie�t, die das meiste zur Wertsch�pfung beitragen? Pl�dieren Sie also f�r ein Zwei-Klassen-Relationship-Management?
Niedermaier: Wir sprechen im Zusammenhang mit Relationship Intelligence auch davon, die "meconomy" zu bauen.
Letztendlich m�ssen Unternehmen heute ihre Kunden, Aktion�re, Mitarbeiter und andere Anspruchsgruppen in jeder Situation �ber den richtigen Kanal auf die richtige Art und Weise und auch zu den richtigen Kosten adressieren und an das Unternehmen binden. Gleichzeitig ist es f�r Unternehmen gerade im Massenkundengesch�ft relevant, aus ihren Kundenbest�nden fr�hzeitig diejenigen Kunden herauszufiltern, denen an einer langfristigen, f�r beide Seiten ertragreichen Beziehung nicht gelegen ist. Kunden, die auch langfristig nur negative Lebenszeitdeckungsbeitr�ge erwirtschaften, verursachen f�r ein Untenehmen Verluste.
Wichtiger als diese negative Abgrenzung ist es aber vielmehr, die situative personalisierte Ansprache zu erm�glichen. Ein und derselbe Kunde bevorzugt in der einen Situation den "Low-cost-channel" Internet, in der n�chsten Situation das beratungsintensive Gespr�ch und den teuren Besuch in der Filiale. Einen solchen Kunden nun immer gerade mit den Grenzkosten zu bedienen, die seinen individuellen Bed�rfnissen entsprechen, ist die Herausforderung, die zu einer Optimierung der Customer-Valuables f�r das Unternehmen und gleichzeitig zu zufriedeneren und langfristig gebundeneren Kunden f�hrt.
Dr. Oliver Niedermaier ist CEO Strategy & Business Development von pepper technologies in M�nchen

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf
(ibusiness.de)

Die Zukunft der KI. Die Zukunft der Daten. (Der Weg zum empathischen Zero-Party-Data-Marketing)

Wohin entwickelt sich die KI in den kommenden zehn Jahren? Und was wird dann aus dem datengest�tzten Marketing, wenn First-Party-Data erheben f�r eine erfolgreiche Customer Experience immer schwieriger wird? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt aktuelle Studien vor, die �ber die zunehmend prek�re Lage an der Datenfront zeigen. Er zeigt, wie diese Entwicklung sowohl KI- als auch Personalisierungsans�tze gef�hrdet und warum die KI dieses Problem trotz technischer Fortschritte auf absehbare Zeit nicht l�sen kann. Er stellt Strategien vor f�r den Weg zum empathischen Zero-Party-Data-Marketing: Die Methode, um Personalisierung und KI nach wie vor einzusetzen trotz wachsender Datenzur�ckhaltung und immer schlechter werdenden Datenqualit�t.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2023. Virtuelle Kongressmesse �ber Customer Experience mit datengest�tztem Marketing und Vertrieb am 06.06.23, 09:00 Uhr