Die Call-Center-Branche frisst ihre Kinder

30.07.2001 - F�hrungskr�fte der Call-Center-Branche beklagen zunehmenden Preisverfall

"Die Call-Center-Branche zerst�rt sich systematisch selbst. Viele Call Center sind bereit, alles f�r einen Auftrag zu tun und machen damit die Preise kaputt." Mit dieser Ansicht steht Michael Raum, Gesch�ftsf�hrer von Sellbytel in N�rnberg und F�rth, nicht allein. Etliche Branchenkollegen denken wie er: Die Branche habe unter den Preiszerst�rern zu leiden, sie werde sich nun noch schneller regulieren, als noch vor kurzem angenommen. Die meisten Experten rechnen damit, dass es in der Branche noch in diesem Jahr zu heftigen Umbr�chen kommen wird.

Verantwortlich ist wohl die Me-too-Mentalit�t. Call-Center-Dienstleister schossen wie Pilze aus dem Boden, alle in der Hoffnung, der boomende Markt sei gro� genug f�r alle. Hatten doch noch vor einem Jahr Unternehmen der Old Economy ihre Dienstleistungsmentalit�t entdeckt, und die New Economy im Goldrausch Auftr�ge vergeben. Ein wenig hatte die New-Economy-Mentalit�t wohl auf die Call-Center-Gr�nder abgef�rbt, jedenfalls gab es irgendwann zu viele Call Center und zu wenig Auftr�ge. Die Krise der New Economy tat ein �briges, die gesamte Call-Center-Branche zu ersch�ttern.
Im harten Wettbewerb sehen viele Call-Center-Dienstleister offenbar nur einen Ausweg: Guerilla-Preise. Calls, die vor einem Jahr noch doppelt so viel wert waren, werden heute f�r unter einer Mark angeboten. Raum sagt: "Die Pleite ist verdient. Der Markt bereinigt sich noch schneller als gedacht." Sellbytel sehe das Problem der Kundenabwanderung, werde aber eher weniger Auftr�ge annehmen, als ebenfalls die Preisspirale nach unten zu dr�cken, wie es gewisse Wettbewerber t�ten. Raum wird deutlich: "Unternehmen wie d+s und Camelot haben keine Marktberechtigung." Schlie�lich wolle man den Kunden nach wie vor qualifiziert bedienen, das habe seinen Preis. Sellbytel habe zwar in erster Linie Kunden aus dem kriselnden IT- und TK-Bereich, verf�ge jedoch �ber zahlreiche Stammkunden. Neuakquisitionen seien zurzeit allerdings schwierig. Fazit: Die Branche sollte umdenken und realistisch kalkulieren, sonst k�men bald auch die Gro�en in Schwierigkeiten.
Harald Kling von G.K.K. in Frankfurt kann die Branchenmisere nach eigener Aussage etwas gelassener sehen. G.K.K. macht lediglich knapp 30 Prozent des Gesch�fts im reinen Call-Center-Bereich, das Hauptgesch�ft dagegen mit integrierten Ma�nahmen im klassischen Dialogbereich, wie Consulting, Fulfillment und CRM-Beratung. Kling meint: "Wir betreuen jetzt keine Unternehmen aus der New Economy mehr, und dar�ber sind wir auch froh. Wir haben zwar E-Commerce-Projekte, aber nur f�r Unternehmen aus der Old Economy." Kling ist �berzeugt, dass es bis 2002 eine absolute "S�uberung" des Marktes geben wird. Ob die Zukunft in den H�nden einiger weniger Billiganbieter liege, sei noch ungewiss, das h�nge auch von den Kunden ab. Quantit�t oder Qualit�t, das ist hier offenbar die Frage ...
Jens Bormann von b u.w in Osna- br�ck sieht die Umsatzentwicklung unver�ndert positiv, auch b u.w hat ein breit aufgestelltes Portfolio und ist daher nicht nur auf den Telemediensektor angewiesen. �ber die Preisentwicklung sei man trotzdem nicht gl�cklich, man profitiere aber von Gesch�ftsausweitungen bestehender Kunden aus der Automobil- und Energiewirtschaft. Au�erdem seien die Kunden eine gesunde Mischung aus Firmen der Old und New Economy, in letzterer habe man bislang erst eine Insolvenz beklagen m�ssen. Wichtig f�r Bormann: "Wir wollen nicht blind wachsen. Die Branche sollte gerade jetzt aufpassen, nicht in eine Situation extremer �berkapazit�ten zu kommen."
Doch nicht nur �berkapazit�ten sind eine Gefahr. Auch gro�e Partner bedeuten nicht zwingend eine gl�nzende Zukunft, sondern k�nnen durchaus zum Problem werden, wie im Falle Kabel New Media, die sich zu 51 Prozent an Linkenheil & Friends in Karlsruhe beteiligt hatte. Kabel ist inzwischen bekanntlich insolvent, und die bis dato gesunde Linkenheil & Friends steht pl�tzlich vor ungeahnten Problemen.
Gesch�ftsf�hrer Karl-Heinz Niedrist geht davon aus, dass die Gesch�fte zun�chst fortgef�hrt werden, bislang sei noch kein Kunde abgesprungen. Ansonsten sei die Zukunft des Unternehmens noch denkbar unklar. "Ich kann nicht f�r die Gesellschafter sprechen." Sieben bis acht Unternehmen jenseits der 50-Millionen-Grenze w�rden sich auf lange Sicht an der Spitze etablieren, der Mittelbereich m�sse sich spezialisieren, glaubt Niedrist.
Wird die fallende Preisspirale nicht bald gestoppt, oder findet sich kein gro�er Investor, der m�glichst nicht Insolvenz anmeldet, ist das wohl die einzige M�glichkeit f�r kleinere Call-Center-Unternehmen, um langfristig zu �berleben. go

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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