LLynch kooperiert mit d+s online
15.03.2001 - Der Call-Center Dienstleister d+s online setzt auf E-Mail-Marketing und kooperiert mit LLynch meta Medien.
Die E-Mail-Flut muss gerade in Call Centern professionell gemanagt, verwaltet und abgearbeitet werden, aber: "Die Call Center sind bis dato noch nicht genügend ins E-Mail-Marketing involviert", so Rieke Bönisch, Marketingleiterin bei LLynch meta Medien in Hamburg. Zumindest bei d+s online soll die Integration jetzt stattfinden: Der Call-Center-Dienstleister ist eine Partnerschaft mit LLynch eingegangen.
Der E-Mail-Marketing-Dienstleister LLynch meta Medien in Hamburg konzentriert sich auf Software für E-Mail-Management, und das aus gutem Grund: Man könne jederzeit mit Partnern aus dem Dienstleistungssektor zusammenarbeiten, so Rieke Bönisch.
Und genau das tut LLynch jetzt: Eine Partnerschaft mit d+s online legt die LLynch-eigenen E-Mail-Management-Lösungen mit d+s-Lösungen im Produktbundle zusammen. Im Web-basierten E-Transaction-Center von d+s können Kunden sich via Internet von Call-Center-Agents zu bestimmten E-Shop-Produkten beraten lassen. Dabei werden die Bildschirme auf Wunsch nicht nur synchronisiert, sondern der Kunde sieht seinen persönlichen Agenten auch am Monitor.
LLynch meta Medien wird die Permission-basierte E-Mail-Betreuung der Kunden übernehmen, von der Akquise bis zur Nachfassaktion. Dennis Wong, Senior Consultant bei Llynch: "Das ist eine typische Verknüpfung zwischen Dienstleister und Ausrüster. d+s online verfügt über Kompetenz im Call-Center-Bereich und LLynch steuert seine E-Mail- Management-Technologie bei." Das Produkt soll unter eigenem Namen zur CeBIT gelauncht werden.
LLynch und d+s online wollen auch in anderen Bereichen kooperieren: Geplant sind gemeinsame Messeauftritte und Neuentwicklungen. Eine neue E-Mail-Response-Lösung bringt LLynch auch gleich in die Partnerschaft ein. Diese Lösung erfüllt im Prinzip vier Aufgaben: Sie verteilt E-Mails je nach Skill-Levels, organisiert den Workflow, indem Mails weitergeleitet, kopiert oder archiviert werden, sie verfügt über ein Antwortbausteinsystem zur Bearbeitung der E-Mails und sie dient der Messung des erreichten Service-Levels eines Agenten. Die Software ist Mandanten-fähig, kann also das E-Mail-Management verschiedener Kunden getrennt verwalten.
Die Lösung besteht aus vier Modulen: Das Modul "E-Mail-Agent" ist ein Editor für das Verfassen von Antworten durch Call-Center-Agents, der "Administrator" legt Zugriffsrechte fest, das "Reporting" erstellt Statistiken über die einzelnen Kundenkontakte und der "Supervisor" dient der inhaltlichen Kontrolle der E-Mails. Wong betont: "Wenn Berufsanfänger E-Mails beantworten, so stellt man über den Supervisor das Feature ‘Verzögertes Senden´ ein. Die Aussendung der Antwort wird dann beliebig um eine oder mehrere Stunden verzögert, sodass sie noch einmal auf ihre inhaltliche Richtigkeit überprüft werden kann."
Weitere Schlüsselfunktionen: Der Agent sieht auf einen Blick am Bildschirm die Kontakthistorie, die er mit Kommentaren versehen kann. Ein Kurznachrichtensystem dient der lautlosen Kommunikation der Agents untereinander. Über das so genannte Instant-Message-System senden sich die Agents E-Mails, die sofort am Bildschirm des Empfängers angezeigt werden und so eine reibungslose Konversation erlauben.
Soll eine Mail an Kunden verschickt werden, lässt sich der Agent per Knopfdruck Textbausteine anzeigen, die in der Vorschau erscheinen und in den Text eingefügt werden können. Ein Suchsystem ermöglicht es, nach Stichworten zu suchen, um Textbausteine zu bestimmten Themen zu erhalten oder den Nachrichtenbestand nach Lösungen, Absendern oder Kategorien zu durchsuchen.
Stellt ein Call-Center-Agent eine Anfrage zurück, muss er eine Begründung in das dafür vorgesehene Textfeld eingeben, damit die Anfrage später leichter eingeordnet werden kann. Auf diese Weise können auch die Fähigkeiten der Agents besser eingeschätzt werden.
An der neuen E-Mail-Response-Lösung haben laut LLynch vier bis sechs Entwickler rund eineinhalb Jahre gearbeitet. go
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