KI im Handelmarketing
Individuell überzeugt: Hyperpersonalisierung durch künstliche Intelligenz
Bild: Pixabay
31.10.2023 - Im Niedrigpreis-Wettbewerb florieren Fast-Retail-Unternehmen wie Shein, Temu und Co. Doch welche Möglichkeiten gibt es abseits des Preiswettkampfs, nachhaltige Kundenbindungen zu schaffen?
von DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.
An den bereits als Platzhirsche zu bezeichnenden Fast-Retail-Unternehmen kommt niemand mehr vorbei, sie führen den Onlinehandel in ein Zeitalter des "Ultra-Fast Commerce". Die erfolgreiche Geschäftsform beeinflusst potenzielle KäuferInnen schon allein durch ihre Omnipräsenz im Internet. In Echtzeit werden durch künstliche Intelligenz große Datenmengen ausgewertet, um Content von der Produktion bis zum Advertising kontinuierlich auf Trends hin zu optimieren - mit Performance Marketing, Referral- und Influencer-Programmen, Gamification und konsequenten Niedrigpreisstrategien konvertieren die Anbieter massenhaft InteressentenInnen.
Faktoren für KundInnentreue im Onlinehandel
Wer annimmt, dass KonsumentInnen zögern, bei undurchsichtigen Unternehmen einzukaufen, und stattdessen auf vertrauensvolle Retail-Brands zurückgreifen, verkennt die Entwicklung der Kundenbedürfnisse. Der "Customer Loyalty Index 2022" der führenden Customer-Engagement-Plattform Emarsys identifiziert die folgenden Hauptfaktoren für Kundentreue in Deutschland:
- niedrige Preise,
- Loyalitätsbelohnungen,
- Befriedigung individueller Bedürfnisse,
- Bequeme Nutzererfahrung,
- sowie Services wie z. B. kostenfreie Rücksendungen.
Von Kundensegmenten hin zu individuellen Kundenbedürfnissen
Mittlerweile gehört es im digitalen Markt zum Alltag, Daten zu analysieren, daraus Kundensegmente zu formen und die Customer Journey zu optimieren. Doch um dies kontinuierlich, datengetrieben und in Echtzeit zu meistern, ist der Einsatz künstlicher Intelligenz unerlässlich. Und dennoch bleibt die Herausforderung bestehen, KundInnen nicht schon am Anfang des Funnels an Niedrigpreis-Wettbewerber zu verlieren.
Einerseits ist Preissensitivität zwar ein bedeutender Faktor, andererseits lassen sich InteressentInnen auch durch die Erfüllung individueller Bedürfnissen aktivieren - Hyperpersonalisierung ist das Stichwort. Denn Kundensegmente allgemein zu adressieren ist zwar richtig und wichtig, doch individuelle Kundenbedürfnisse zu analysieren und zu erfüllen, ist das nächste Level im digitalen Wettbewerb. KI könnte beispielsweise KundInnen mit hohen moralischen Werten zusätzliche Informationen zu Nachhaltigkeit und Produktionsumständen bereitstellen. Für andere Kundensegmente könnten Influencer-Empfehlungen der entscheidende Faktor zum Kaufimpuls sein, für andere wiederum Boni oder exklusive Angebote.
Um die Kaufentscheidung der KäuferInnen wertzuschätzen, sind individuelle Rabatte als Loyalitätsbelohnungen ein Must-have für nachhaltige Kundenbeziehungen, weitere Services runden eine gute Nutzererfahrung ab.
Wer also erfolgreich im Markt bestehen möchte, dem sei geraten, die individuellen Bedürfnisse der KundInnen zu beachten und sich Vorteile durch die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz zu verschaffen. Wer jedoch weiterhin persönliche Empfindungen über Daten stellt, hat es schwer im Wettbewerb um die Kundengunst - nicht nur gegenüber dem Ultra-Fast Commerce.
Quelle: Emarsys-Studie
Bild: Digitas Pixelpark
Tessa Bräutigam (30) ist als Beraterin für Commerce-Strategien und den Einsatz agiler Methoden in Unternehmen tätig. In ihrer Rolle als Senior Product Owner bei Digitas Pixelpark verantwortet sie im agilen Projektmanagement für E-Commerce die Entwicklung kundenindividueller Lösungen und datenbasierter Strategien.
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