Customer Experience 2025.

Wie sieht optimale Customer Experience in Zeiten der K�nstlichen Intelligenz aus: Entscheidungshilfen, Erfolgsmodell und Entwicklungen f�r KI in CX und UX.

K�nstliche Intelligenz, datengetriebene Ans�tze und die anhaltende Evolution der Kundenbed�rfnisse �ndern die Spielregeln f�r Unternehmen auch in Krisenzeiten. Ein Ansatz, der Innovationen f�rdert, Daten intelligent nutzt und Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist ausschlaggebend f�r den wirtschaftlichen Erfolg.

Auf der Customer Experience 2025 liefern Ihnen die Vortragenden, wertvolle Tipps aus der Praxis, Insights aus konkreten Transformations- und CX-Projekten sowie strategische Einordnungen f�r Ihr Business.

09:00

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf
(ibusiness.de)

Mit Customer Experience aus der Krise

Wie erfolgreich sind deutsche Unternehmen, Hersteller und Marken mit ihrer Customer Experience? Wie hilft gute Customer Experience gegen Vertriebsschw�che und Umsatzr�ckg�nge? Was hat das alles mit KI zu tun? Zukunftsforscher Joachim Graf liefert exklusiv aktuelle Markteinsch�tzungen, Prognosen und Handlungsempfehlungen zu Customer Experience in Deutschland.
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Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber des Zukunftsforschungs-Thinktank iBusiness sowie der Fachmedien ONEtoONE und Versandhausberater.
09:30

Bild: Markus Kehrer

Markus Kehrer
(searchHub)

Onsite Search 2025 - Quo Vadis?!

Vectorsuche, Hybrid-Search, Bildersuche, Personalisierung, Retail Media - die Anforderungen an die E-Commerce-Suche wachsen rasant, doch Zeit und Ressourcen sind oft knapp. Die L�sung? KI-gest�tzte Technologien, die den Personaleinsatz reduzieren und gleichzeitig die Customer Experience optimieren.

Erfahre in diesem Vortrag, wie searchHub mit KI die gr��ten Herausforderungen der Search CX meistert - praxisnah, innovativ & effizient!
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Markus ist Experte im Bereich E-Commerce-Suche und ber�t seit vielen Jahren Unternehmen bei der Optimierung ihrer Suchfunktion. Mit umfassender Erfahrung in der Branche unterst�tzt er Unternehmen dabei, ihre Suchtechnologie zu verbessern, Conversion Rates zu steigern und die Customer Experience zu optimieren. Durch seine praxisnahe Herangehensweise und tiefgehendes Fachwissen hat er zahlreiche Unternehmen erfolgreich bei der Umsetzung leistungsstarker Suchl�sungen begleitet.
10:00
Bild: Boris Bohn

Boris Bohn
(diva-e)

Von Silos zu Synergien: Wie Use Cases die digitale Transformation vorantreiben & echten Impact schaffen

Viele Unternehmen starteten ambitionierte Digitalisierungsprogramme, um eine einheitliche Kundensicht �ber alle Kan�le zu schaffen. Doch in der Praxis sto�en diese Gro�projekte schnell an ihre Grenzen: Silos bleiben bestehen, einzelne Ma�nahmen greifen nicht ineinander, und eine �bergreifende Strategie fehlt. Ein kompletter Neustart? In der aktuellen Wirtschaftslage kaum realistisch.

Die L�sung liegt in einem pragmatischen Use-Case-Ansatz: Statt monolithischer Gro�projekte werden gezielte Ma�nahmen miteinander verkn�pft, bestehende Systeme schrittweise integriert und so ein nachhaltiges Total Experience �kosystem geschaffen. Der Vorteil? Schnelle Erfolge, geringere Kosten und eine Transformation, die sich messbar auszahlt.

In meinem Talk zeige ich praxisnah:
- Wie Unternehmen digitale Transformation schrittweise und mit messbaren Erfolgen umsetzen.
- Welche ersten Use Cases sich eignen, um Datensilos aufzubrechen und Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern.
- Wie sich die sogenannte "Total Experience" als strategischer Hebel nutzen l�sst, um Customer Experience und interne Prozesse gezielt zu optimieren.
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Boris Bohn ist ein erfahrener Strategieberater im Bereich digitale Transformation mit �ber zwei Jahrzehnten Expertise. Nach seinem Abschluss als Diplom-Informatiker und einem MBA startete er seine Karriere bei PricewaterhouseCoopers und begleitet seit dem Jahr 2000 Unternehmen auf ihrem Weg in die digitale Zukunft.

In der Rolle als Partner und Gesch�ftsf�hrer entwickelte er Methoden zur digitalen Transformation, baute erfolgreiche Beratungsteams auf und f�hrte zahlreiche Kundenprojekte zum Erfolg. Seit 2023 bringt er seine umfassende Beratungserfahrung bei diva-e als Head of Consulting & Experience ein, um die strategische Beratung weiter auszubauen und Unternehmen dabei zu unterst�tzen, digitale Potenziale voll auszusch�pfen.
10:30
Bild: Nils Breitmann

Nils Breitmann
(Intershop Communications AG)

Nat�rliche Sprache - die ultimative Customer Experience

Die Art und Weise, wie Kunden einkaufen, hat sich �ber die Jahre st�ndig ver�ndert: Vom statischen Papierkatalog �ber komplexe Webshops mit Kategorien und Filtern bis hin zur Suchfunktion als zentralem Zugangspunkt. Doch Studien zeigen: Der intuitivste Weg, ein Produkt zu finden, war schon immer das Gespr�ch.

Mit KI-gest�tzten Copiloten und KI-Agenten wird genau das m�glich - Kunden schildern einfach ihr Problem, und die beste L�sung wird ihnen direkt pr�sentiert. Aber wie funktioniert das in der Praxis? Und wie lassen sich solche Systeme in bestehende Commerce-Plattformen integrieren?

In diesem Vortrag erfahren Sie:
- Warum nat�rliche Sprache die Zukunft der Customer Experience bestimmt
- Copilot vs. KI-Agent - was unterscheidet diese Konzepte und wann setzt man was ein?
- Wie ein KI-Agent aufgebaut ist und welche Integrationsm�glichkeiten es gibt
- Beispiele f�r den Einsatz in B2B-Commerce-Systemen
Mehr zur Person

Nils Breitmann ist Senior Director Artificial Intelligence bei Intershop Communications AG und spezialisiert auf digitale Handelstechnologie. Mit einem langj�hrigen Hintergrund in Softwareentwicklung und einem klaren Fokus auf Produktmanagement leitet er die KI-Initiative f�r die Intershop Commerce Platform, indem er z.B. Produkte wie den Intershop Copilot f�r die Kunden nutzbar macht. Nils bringt umfangreiche Erfahrung aus f�hrenden Rollen in Projekten mit Branchenf�hrern wie Merck, eBay Enterprise und HP sowie aus strategischen Partnerschaften mit Unternehmen wie Microsoft mit. Seine Leidenschaft f�r innovative Technologien treibt ihn dazu an, L�sungen zu entwickeln, die die Grenzen neu definieren und den Handel transformieren.
11:00

Bild: Lewe Zipfel

Lewe Zipfel
(Genesys Cloud Services Germany GmbH)

Ihr Fahrplan zum Umgang mit k�nstlicher Intelligenz im Kundenservice

In diesem Vortrag bekommen Sie die Werkzeuge an die Hand, um Licht in den Projektdschungel der k�nstlichen Intelligenz im Kundenservice zu bringen und strukturiert in Ihr Unternehmen einzuf�hren. Dar�ber hinaus bekommen Sie Einblicke, wie Sie heute und in Zukunft KI erfolgreich einsetzen, um Kundenservice und andere Bausteine der Customer Experience erfolgreich verschmelzen.
Mehr zur Person

Exzellenter Kundenservice ver�ndert Unternehmen - davon ist Lewe Zipfel �berzeugt. Nach seiner Erfahrung im operativen Contact Center Management wechselte er 2011 in den technischen Vertrieb bei Genesys. Heute leitet er den Bereich f�r Zentraleuropa und unterst�tzt Unternehmen dabei, ihre Customer Experience mit innovativen Technologien neu zu definieren.
12:00

Bild: Uwe Todoroff

Uwe Todoroff
(UDG)

Warum gute CX so entscheidend ist - und doch so schwer zu erreichen

Warum sprechen alle �ber Customer Experience - aber kaum jemand bekommt sie wirklich gut hin? W�hrend eigentlich bekannt ist, dass gute CX Kunden begeistert und Ums�tze steigert, k�mpfen viele Unternehmen immer noch mit internen Silos, komplizierten Prozessen und fragmentierten Daten. Doch woran scheitern Unternehmen konkret, und wie k�nnten L�sungen aussehen? Dieser Vortrag zeigt praxisorientiert, warum es oft leichter ist, von guter Customer Experience zu reden, als sie tats�chlich zu erreichen - und wo der Weg zur echten Kundenzentrierung beginnt.
Mehr zur Person

Uwe Todoroff ist als CX Lead bei UDG t�tig und spezialisiert auf ganzheitliche Customer Journeys, Nutzerbed�rfnisse und Strategie. Er hat umfassende Erfahrung in der digitalen Unternehmensentwicklung, CX-Strategie, Data-Driven UX, Usability Tests sowie in der Konzeption von Portalen und Kampagnen. Uwe hat mit renommierten Marken der Automobilindustrie wie Porsche und Mercedes-Benz zusammengearbeitet, sowie f�r zahlreicher Kunden unterschiedlicher Branchen. Seine Erfahrung umfasst �ber 20 Jahre im Bereich User Experience und mehr als die H�lfte davon in F�hrungspositionen.
12:30

Bild: Frank Rauchfu�

Frank Rauchfu�
(DXI - Digital Experience Intelligence GmbH)

Bild: Stefan Trebbin

Stefan Trebbin
(DXI - Digital Experience Intelligence GmbH)

Servus Persona, Hello Digital Customer Twin - Wie Sie Kunden auf als Digital Customer Twin f�r Insights nutzen k�nnen

Erleben Sie, wie digitale Kundenzwillinge und "Living Personas" das Customer Insights Management revolutionieren. Im Rahmen des Vortrags zeigen wir, wie Sie realit�tsgenaue Kundenbed�rfnisse und Kontexte analysieren sowie zahlreiche Use Cases in Unternehmen abbilden k�nnen. Erfahren Sie, wie diese digitalen Dialogpartner die Entscheidungsprozesse in Marketing, Produktentwicklung und Innovationsmanagement unterst�tzen. Entdecken Sie die Potenziale der Hyperpersonalisierung und wie die immersive Nutzung kontinuierlich aktualisierter Kundendaten die Zielgenauigkeit steigert. Lassen Sie sich inspirieren, wie Sie durch Digital Customer Twins Ihre Marktstrategien optimieren k�nnen.
Mehr zu den Personen

Frank Rauchfu� ist ein vision�rer Digitalpionier und erfahrener Unternehmer mit einer beeindruckenden Erfolgsbilanz in Konzernen, KMUs und Startups. Als CEO und Co-Founder von DXI revolutioniert er mit innovativen AI-L�sungen wie PersonaX� die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen und mit ihnen interagieren.

Zuvor hat er lange Jahre als Managing Director und Executive Board Member der diva-e die gesamten Beratungs-, Data-Dienstleistungen und UX-Bereich verantwortet sowie als CEO der intelliAd den f�hrenden Performance Marketing Suite Anbieter geleitet. Seit �ber zwei Jahrzehnten gestaltet er aktiv den digitalen Wandel - von E-Commerce und Performance Marketing bis zur datengetriebenen Transformation gro�er Unternehmen u.a. als Senior Manager bei o2/Telef�nica Deutschland.

Als gefragter KI-Experte und Speaker ist Frank Beirat der Genius Alliance und Vice President Venture AI Bundesverbandes und teilt seine Erkenntnisse zu AI, Digital Sales, Produktinnovation und datengetriebenem Business. Seine Leidenschaft? Die Entwicklung smarter Customer Journeys, die nicht nur Unternehmen wachsen lassen, sondern auch echte Kundenerlebnisse schaffen.
Stefan Trebbin ist Gr�nder und CEO von DXI und f�hrender Experte f�r Digital Customer Twins (DToCs). Er forscht an KI Grundlagen wie Memory Recognition, Latent Spaces und Predictive User Modelling, um aus komplexen Datenstr�men pr�zise Kundenzwillinge zu erstellen, die Verhalten und Bed�rfnisse in Echtzeit abbilden und vorhersagen.

Zuvor verantwortete er als Head of Experience und Senior Expert UX Consultant �ber acht Jahre hinweg bei diva-e, einer der f�hrenden deutschen Digitalagenturen, mehr als 800 nutzerzentrierte Digitalprojekte im B2B- und B2C-Bereich. Parallel gr�ndete er das Exzellenznetzwerk UX Natives, das F�hrungskr�fte bei der Implementierung und Skalierung von UX- und KI-Strategien unterst�tzt.

Stefan Trebbin absolvierte ein Diplomstudium in Visueller Kommunikation an der Bauhaus-Universit�t Weimar, wo er zus�tzlich ein mehrj�hriges Forschungsprojekt leitete. Seine Arbeiten wurden vielfach pr�miert, unter anderem mit dem IF Design Award, dem BMW Gina Design Award oder dem Gr�nderpreis Multimedia des BMWI.
13:00

Abschlu�plenum: Macht morgen alles die Maschine?

�ber Sinnhaftigkeit, Stolpersteine und Strategien bei K�nstlicher Intelligenz in der Customer Experience - und die Rolle des Menschen - diskutieren die Expertinnen und Experten im CX-Abschlussplenum.