ONEtoONE Konferenzen und Webinare

02.04.2025, 09:00 Uhr bis 13:25 Uhr

Customer Experience 2025.

Wie sieht optimale Customer Experience in Zeiten der Künstlichen Intelligenz aus: Entscheidungshilfen, Erfolgsmodell und Entwicklungen für KI in CX und UX.

Künstliche Intelligenz, datengetriebene Ansätze und die anhaltende Evolution der Kundenbedürfnisse ändern die Spielregeln für Unternehmen auch in Krisenzeiten. Ein Ansatz, der Innovationen fördert, Daten intelligent nutzt und Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist ausschlaggebend für den wirtschaftlichen Erfolg.

Auf der Customer Experience 2025 liefern Ihnen die Vortragenden, wertvolle Tipps aus der Praxis, Insights aus konkreten Transformations- und CX-Projekten sowie strategische Einordnungen für Ihr Business.

  • 09:00
    Bild: Michael Poganiatz
    Joachim Graf
    (ibusiness.de)

    Mit Customer Experience aus der Krise

    Wie erfolgreich sind deutsche Unternehmen, Hersteller und Marken mit ihrer Customer Experience? Wie hilft gute Customer Experience gegen Vertriebsschwäche und Umsatzrückgänge? Was hat das alles mit KI zu tun? Zukunftsforscher Joachim Graf liefert exklusiv aktuelle Markteinschätzungen, Prognosen und Handlungsempfehlungen zu Customer Experience in Deutschland.

    Mehr zur Person

    Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber des Zukunftsforschungs-Thinktank iBusiness sowie der Fachmedien ONEtoONE und Versandhausberater.

  • 09:30
    Bild: Markus Kehrer
    Markus Kehrer
    (searchHub)

    Onsite Search 2025 - Quo Vadis?!

    Vectorsuche, Hybrid-Search, Bildersuche, Personalisierung, Retail Media - die Anforderungen an die E-Commerce-Suche wachsen rasant, doch Zeit und Ressourcen sind oft knapp. Die Lösung? KI-gestützte Technologien, die den Personaleinsatz reduzieren und gleichzeitig die Customer Experience optimieren.

    Erfahre in diesem Vortrag, wie searchHub mit KI die größten Herausforderungen der Search CX meistert - praxisnah, innovativ & effizient!

    Mehr zur Person

    Markus ist Experte im Bereich E-Commerce-Suche und berät seit vielen Jahren Unternehmen bei der Optimierung ihrer Suchfunktion. Mit umfassender Erfahrung in der Branche unterstützt er Unternehmen dabei, ihre Suchtechnologie zu verbessern, Conversion Rates zu steigern und die Customer Experience zu optimieren. Durch seine praxisnahe Herangehensweise und tiefgehendes Fachwissen hat er zahlreiche Unternehmen erfolgreich bei der Umsetzung leistungsstarker Suchlösungen begleitet.

  • 10:00
    Bild: Boris Bohn
    Boris Bohn
    (diva-e)

    Von Silos zu Synergien: Wie Use Cases die digitale Transformation vorantreiben & echten Impact schaffen

    Viele Unternehmen starteten ambitionierte Digitalisierungsprogramme, um eine einheitliche Kundensicht über alle Kanäle zu schaffen. Doch in der Praxis stoßen diese Großprojekte schnell an ihre Grenzen: Silos bleiben bestehen, einzelne Maßnahmen greifen nicht ineinander, und eine übergreifende Strategie fehlt. Ein kompletter Neustart? In der aktuellen Wirtschaftslage kaum realistisch.

    Die Lösung liegt in einem pragmatischen Use-Case-Ansatz: Statt monolithischer Großprojekte werden gezielte Maßnahmen miteinander verknüpft, bestehende Systeme schrittweise integriert und so ein nachhaltiges Total Experience Ökosystem geschaffen. Der Vorteil? Schnelle Erfolge, geringere Kosten und eine Transformation, die sich messbar auszahlt.

    In meinem Talk zeige ich praxisnah:

    • Wie Unternehmen digitale Transformation schrittweise und mit messbaren Erfolgen umsetzen.
    • Welche ersten Use Cases sich eignen, um Datensilos aufzubrechen und Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern.
    • Wie sich die sogenannte "Total Experience" als strategischer Hebel nutzen lässt, um Customer Experience und interne Prozesse gezielt zu optimieren.

    Mehr zur Person

    Boris Bohn ist ein erfahrener Strategieberater im Bereich digitale Transformation mit über zwei Jahrzehnten Expertise. Nach seinem Abschluss als Diplom-Informatiker und einem MBA startete er seine Karriere bei PricewaterhouseCoopers und begleitet seit dem Jahr 2000 Unternehmen auf ihrem Weg in die digitale Zukunft.

    In der Rolle als Partner und Geschäftsführer entwickelte er Methoden zur digitalen Transformation, baute erfolgreiche Beratungsteams auf und führte zahlreiche Kundenprojekte zum Erfolg. Seit 2023 bringt er seine umfassende Beratungserfahrung bei diva-e als Head of Consulting & Experience ein, um die strategische Beratung weiter auszubauen und Unternehmen dabei zu unterstützen, digitale Potenziale voll auszuschöpfen.

  • 10:30
    Bild: Nils Breitmann
    Nils Breitmann
    (Intershop Communications AG)

    Natürliche Sprache - die ultimative Customer Experience

    Die Art und Weise, wie Kunden einkaufen, hat sich über die Jahre ständig verändert: Vom statischen Papierkatalog über komplexe Webshops mit Kategorien und Filtern bis hin zur Suchfunktion als zentralem Zugangspunkt. Doch Studien zeigen: Der intuitivste Weg, ein Produkt zu finden, war schon immer das Gespräch.

    Mit KI-gestützten Copiloten und KI-Agenten wird genau das möglich - Kunden schildern einfach ihr Problem, und die beste Lösung wird ihnen direkt präsentiert. Aber wie funktioniert das in der Praxis? Und wie lassen sich solche Systeme in bestehende Commerce-Plattformen integrieren?

    In diesem Vortrag erfahren Sie:

    • Warum natürliche Sprache die Zukunft der Customer Experience bestimmt
    • Copilot vs. KI-Agent - was unterscheidet diese Konzepte und wann setzt man was ein?
    • Wie ein KI-Agent aufgebaut ist und welche Integrationsmöglichkeiten es gibt
    • Beispiele für den Einsatz in B2B-Commerce-Systemen

    Mehr zur Person

    Nils Breitmann ist Senior Director Artificial Intelligence bei Intershop Communications AG und spezialisiert auf digitale Handelstechnologie. Mit einem langjährigen Hintergrund in Softwareentwicklung und einem klaren Fokus auf Produktmanagement leitet er die KI-Initiative für die Intershop Commerce Platform, indem er z.B. Produkte wie den Intershop Copilot für die Kunden nutzbar macht. Nils bringt umfangreiche Erfahrung aus führenden Rollen in Projekten mit Branchenführern wie Merck, eBay Enterprise und HP sowie aus strategischen Partnerschaften mit Unternehmen wie Microsoft mit. Seine Leidenschaft für innovative Technologien treibt ihn dazu an, Lösungen zu entwickeln, die die Grenzen neu definieren und den Handel transformieren.

  • 11:00
    Bild: Lewe Zipfel
    Lewe Zipfel
    (Genesys Cloud Services Germany GmbH)

    Ihr Fahrplan zum Umgang mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice

    In diesem Vortrag bekommen Sie die Werkzeuge an die Hand, um Licht in den Projektdschungel der künstlichen Intelligenz im Kundenservice zu bringen und strukturiert in Ihr Unternehmen einzuführen. Darüber hinaus bekommen Sie Einblicke, wie Sie heute und in Zukunft KI erfolgreich einsetzen, um Kundenservice und andere Bausteine der Customer Experience erfolgreich verschmelzen.

    Mehr zur Person

    Exzellenter Kundenservice verändert Unternehmen - davon ist Lewe Zipfel überzeugt. Nach seiner Erfahrung im operativen Contact Center Management wechselte er 2011 in den technischen Vertrieb bei Genesys. Heute leitet er den Bereich für Zentraleuropa und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Customer Experience mit innovativen Technologien neu zu definieren.

  • 12:00
    Bild: Uwe Todoroff
    Uwe Todoroff
    (UDG)

    Warum gute CX so entscheidend ist - und doch so schwer zu erreichen

    Warum sprechen alle über Customer Experience - aber kaum jemand bekommt sie wirklich gut hin? Während eigentlich bekannt ist, dass gute CX Kunden begeistert und Umsätze steigert, kämpfen viele Unternehmen immer noch mit internen Silos, komplizierten Prozessen und fragmentierten Daten. Doch woran scheitern Unternehmen konkret, und wie könnten Lösungen aussehen? Dieser Vortrag zeigt praxisorientiert, warum es oft leichter ist, von guter Customer Experience zu reden, als sie tatsächlich zu erreichen - und wo der Weg zur echten Kundenzentrierung beginnt.

    Mehr zur Person

    Uwe Todoroff ist als CX Lead bei UDG tätig und spezialisiert auf ganzheitliche Customer Journeys, Nutzerbedürfnisse und Strategie. Er hat umfassende Erfahrung in der digitalen Unternehmensentwicklung, CX-Strategie, Data-Driven UX, Usability Tests sowie in der Konzeption von Portalen und Kampagnen. Uwe hat mit renommierten Marken der Automobilindustrie wie Porsche und Mercedes-Benz zusammengearbeitet, sowie für zahlreicher Kunden unterschiedlicher Branchen. Seine Erfahrung umfasst über 20 Jahre im Bereich User Experience und mehr als die Hälfte davon in Führungspositionen.

  • 12:30
    Bild: Frank Rauchfuß
    Frank Rauchfuß
    (DXI - Digital Experience Intelligence GmbH)
    Bild: Stefan Trebbin
    Stefan Trebbin
    (DXI - Digital Experience Intelligence GmbH)

    Servus Persona, Hello Digital Customer Twin - Wie Sie Kunden auf als Digital Customer Twin für Insights nutzen können

    Erleben Sie, wie digitale Kundenzwillinge und "Living Personas" das Customer Insights Management revolutionieren. Im Rahmen des Vortrags zeigen wir, wie Sie realitätsgenaue Kundenbedürfnisse und Kontexte analysieren sowie zahlreiche Use Cases in Unternehmen abbilden können. Erfahren Sie, wie diese digitalen Dialogpartner die Entscheidungsprozesse in Marketing, Produktentwicklung und Innovationsmanagement unterstützen. Entdecken Sie die Potenziale der Hyperpersonalisierung und wie die immersive Nutzung kontinuierlich aktualisierter Kundendaten die Zielgenauigkeit steigert. Lassen Sie sich inspirieren, wie Sie durch Digital Customer Twins Ihre Marktstrategien optimieren können.

    Mehr zu den Personen

    Frank Rauchfuß ist ein visionärer Digitalpionier und erfahrener Unternehmer mit einer beeindruckenden Erfolgsbilanz in Konzernen, KMUs und Startups. Als CEO und Co-Founder von DXI revolutioniert er mit innovativen AI-Lösungen wie PersonaX® die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen und mit ihnen interagieren.

    Zuvor hat er lange Jahre als Managing Director und Executive Board Member der diva-e die gesamten Beratungs-, Data-Dienstleistungen und UX-Bereich verantwortet sowie als CEO der intelliAd den führenden Performance Marketing Suite Anbieter geleitet. Seit über zwei Jahrzehnten gestaltet er aktiv den digitalen Wandel - von E-Commerce und Performance Marketing bis zur datengetriebenen Transformation großer Unternehmen u.a. als Senior Manager bei o2/Telefónica Deutschland.

    Als gefragter KI-Experte und Speaker ist Frank Beirat der Genius Alliance und Vice President Venture AI Bundesverbandes und teilt seine Erkenntnisse zu AI, Digital Sales, Produktinnovation und datengetriebenem Business. Seine Leidenschaft? Die Entwicklung smarter Customer Journeys, die nicht nur Unternehmen wachsen lassen, sondern auch echte Kundenerlebnisse schaffen.

    Stefan Trebbin ist Gründer und CEO von DXI und führender Experte für Digital Customer Twins (DToCs). Er forscht an KI Grundlagen wie Memory Recognition, Latent Spaces und Predictive User Modelling, um aus komplexen Datenströmen präzise Kundenzwillinge zu erstellen, die Verhalten und Bedürfnisse in Echtzeit abbilden und vorhersagen.

    Zuvor verantwortete er als Head of Experience und Senior Expert UX Consultant über acht Jahre hinweg bei diva-e, einer der führenden deutschen Digitalagenturen, mehr als 800 nutzerzentrierte Digitalprojekte im B2B- und B2C-Bereich. Parallel gründete er das Exzellenznetzwerk UX Natives, das Führungskräfte bei der Implementierung und Skalierung von UX- und KI-Strategien unterstützt.

    Stefan Trebbin absolvierte ein Diplomstudium in Visueller Kommunikation an der Bauhaus-Universität Weimar, wo er zusätzlich ein mehrjähriges Forschungsprojekt leitete. Seine Arbeiten wurden vielfach prämiert, unter anderem mit dem IF Design Award, dem BMW Gina Design Award oder dem Gründerpreis Multimedia des BMWI.

  • 13:00

    Abschlußplenum: Macht morgen alles die Maschine?

    Über Sinnhaftigkeit, Stolpersteine und Strategien bei Künstlicher Intelligenz in der Customer Experience - und die Rolle des Menschen - diskutieren die Expertinnen und Experten im CX-Abschlussplenum.

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