König Kunde besteht auf seine individuelle Experience
02.06.2015 - Wie gelingt Marketern nun die effektive Personalisierung von Webseiten? Wie schaffen sie es, die Potenziale der Customer Experience zu nutzen - und das, ohne großen Aufwand? Ein Gastbeitrag von Graham Cooke, CEO Qubit.
Auch 2015 bestimmt König Kunde den Handel - stationär und vor allem digital. Denn wie einst schon bei Tante Emma, so gilt es heute für den Online-Handel, die individuellen Wünsche der Verbraucher zu erfüllen und jeden Einkauf zu einem einzigartigen Erlebnis zu machen. Kunden erwarten an den einzelnen Touchpoints im Einkaufsprozess auf sie zugeschnittene Informationen und Angebote und nur so können Unternehmen die Kundenbindung und Konversionsrate konsequent stärken. Customer Experience heißt das große Zauberwort, das große Chancen bietet aber Marketer gleichzeitig vor eine Reihe von Herausforderungen stellt. Denn personalisierte Erfahrungen ermöglichen, heißt den Kunden verstehen. Es ist erforderlich, ständig über aktuelle Daten zu verfügen und diese in Echtzeit anwenden zu können. Wie gelingt Marketern nun die effektive Personalisierung von Webseiten? Wie schaffen sie es, die Potenziale der Customer Experience zu nutzen - und das, ohne großen Aufwand?
1. Relevante Daten erfassen und auswerten
Relevante Daten legen die Grundlage für eine effektive Personalisierung und dafür, den potenziellen Kunden optimal zu adressieren. Neue Analytics Tools schaffen diese Basis. Sie machen es möglich, Kennzahlen automatisiert und äußerst genau zu erfassen sowie auszuwerten. Die Grundlage dafür bildet ein robustes Datenmodell, das unter anderem eine detaillierte Segmentierung nach Regionen erlaubt. So lässt sich etwa das Such- und Kaufverhalten von Usern aus verschiedenen Ländern evaluieren. Damit wird erkennbar, welche Webseitenelemente Besucher aus einer bestimmten Gegend ansprechen - oder eben auch nicht. Tools für Kundenfeedback ergänzen diese Analytics-Werkzeuge: Sie ermöglichen Usern direkten Respond - und generieren damit nicht nur Daten, sondern tragen auch zu einer stärkeren Kundenbindung bei. Denn Kunden, deren Meinung gefragt ist, bleiben einem Unternehmen meist gewogen.
2. Landesspezifische Infos auf der Seite integrieren
Dank detaillierter Analytics Tools wissen Marketer, aus welcher Region Besucher stammen. Dem können sie Rechnung tragen und spezifische Informationen auf die Webseite bringen. Dazu können zum Beispiel regionale Kontaktdaten, Ansprechpartner vor Ort, Versandoptionen oder auch Wetterinformationen gehören. Diese ortsspezifische Personalisierung gibt dem Kunden das gute Gefühl, auf einer Website wirklich zu Hause zu sein. Wenn ferner landestypische Bezahloptionen integriert werden, tut sich ein Kunde beim Kauf leichter - Unternehmen gelingt es damit, die Konversionsraten zu erhöhen. Idealerweise steht darüber hinaus auch ein regionaler Kundenservice zur Verfügung.
3. Die Sprache des Kunden sprechen
Jeder User möchte gerne in seiner eigenen Sprache angesprochen werden - das schafft Vertrauen und trägt der jeweiligen Kultur eines Kunden Rechnung. Daher sollten internationale Unternehmen ihre Webseiten immer übersetzen. Besucher gelangen dann entweder durch automatischen Redirect auf die Website ihrer Sprache - oder sie können die Sprache ihrer Wahl manuell wählen. Generell empfiehlt es sich, Webseiten durch einen professionellen Übersetzer lokalisieren zu lassen. Vom maschinellen Transfer in eine andere Sprache raten Experten hingegen ab - die Fehlerquote ist zu hoch, zudem können sprachtypische Eigenheiten in der Regel nicht berücksichtigt werden und Texte klingen oft hölzern.
4. Landes- und regionenspezifisches Produktangebot
Für Marketingexperten gilt es, die Location ihrer Kunden besonders beim Produktangebot zu berücksichtigen. So macht es wenig Sinn, im Winter in Deutschland die neue Bademode anzubieten. Mithilfe dezidierter Analytics Tools können Unternehmen jedoch noch einen großen Schritt weitergehen: So können sie etwa erkennen, in welcher Gegend sich ein bestimmter Modetrend Bahn bricht - und ihr Portfolio gezielt darauf abstimmen. Sie wissen zum Beispiel, wo vermehrt welche Stiefel nachgefragt werden oder wo ein bestimmter Sandalentyp. Auch kann ein Reiseanbieter den Heimatflughafen eines Users als Grundeinstellung übernehmen. Dieser freut sich, wenn er ein paar Klicks weniger machen muss und in der Lage ist, seinen Flug schneller und bequemer zu buchen als bisher.
5. Personalisierte Startseiten für unterschiedliche User
Über die Regionalisierung hinaus helfen durch Analytics Tools gewonnene Daten auch in anderen Bereichen, Besucher von Webseiten besser zu bedienen. So können Wiederkehrer bereits auf der Startseite gezielt adressiert werden - etwa, wenn ein Immobilienportal die beim letzten Mal gewählten Werte bei der Suche nach dem Wunschhaus übernimmt. Historische Daten helfen außerdem, Muster zu erkennen und gezielte Angebote zur Verfügung zu stellen.
Fazit
Die individuellen Wünsche der unterschiedlichen Besucher gut zu erfüllen und auf dieser Basis die Konversionsraten zu erhöhen, stellt für viele internationale Online-Händler derzeit noch eine vermeintliche Herkulesaufgabe dar. Mithilfe von einer integrierten Personalisierungslösung wird diese Herausforderung jedoch gut lösbar. Marketer können Webseiten personalisieren und damit die Customer Experience für jeden Besucher individuell optimieren. Den Kunden auf diesem Wege wieder auf den Thron zu setzen, baut Vertrauen auf, gibt Usern Sicherheit und trägt zum nachhaltigen Branding bei. Schon Tante Emma wusste, dass es unter dem Strich solche Impulse sind, die den Umsatz steigern.
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