Rundruf : Wie gut ist der Service bei Online-Unternehmen?
09.11.2012 - Zahlreiche Unternehmen bieten heute ihre Produkte oder Dienstleistungen allein übers Web an. Die Kunden können ihre Service-Anfragen häufig nur übers Internet stellen. Wir wollten in diesem Monat deshalb wissen, welche guten oder schlechten Erfahrungen ONEtoONE-Leserinnen und -Leser bereits mit dem Kundendienst von Online-Unternehmen gemacht haben.
Doris Loster, Xpand21, MünchenDer Kundenservice ist eine große Chance für Online-Unternehmen, aber das schlägt sich zu wenig in den Reaktionen nieder, die ich dort bisher bekommen habe. Selbst hoch professionelle Online-Unternehmen der ersten Stunde wie Ebay, die es wirklich besser wissen sollten, schi-cken mir auf wichtige individuelle Fragen oft Antworten, die wie automatisch zusammengesetzte Textbausteine wirken und dazu manchmal ziemlich unverständlich sind. Liebe Unternehmen: Online-Vertrieb können viele, aber der Online-Kundenservice ist die Königsdisziplin, um die Kunden auch zu behalten! Im Internet ist der Mitbewerb immer nur einen Klick entfernt.
Dirk Beckmann, Artundweise, BremenIch habe für meine Agentur Artundweise im Google Play Store ein Google Nexus gekauft und brauchte eine richtige Rechnung für die Buchhaltung. Meine Mail im Service-Bereich wurde zwölf Stunden später mit einer nutzbaren Rechnung beantwortet. Perfekt!
Benedict Rehbein, Pioneer Communications, LeipzigIch hatte die Pin meines Handys falsch eingegeben und bin am 12. Oktober abends noch mal ins Büro gefahren. Ich hatte es eilig, denn an dem Abend spielte Deutschland gegen Irland, ein netter Kick. Also habe ich gegoogelt, eine entsprechende Seite meines Anbieters, der Deutschen Telekom, gefunden und die dort angegebene Nummer angerufen. Ab 19.30 Uhr war ich dann in der Warteschleife. Genervt nach rund 15 Minuten, erfolgte dann mein erster Tweet auf Twitter dazu. Es entwickelte sich ein lustiger Tweetchat mit @marcusengert und @Liebeunddetail in Einbeziehung des scheintoten @telekom_hilft. Nach 112 Minuten hat sich erstmals der Twitter-Account von "Telekom hilft" gemeldet. Nach 120 Minuten in der Warteschleife hat diese mich rausgeworfen, weil das Band abgelaufen war. Der Rückruf durch die Hotline-Mitarbeiter (dann per Twitter vereinbart) ergab: Puk kann nur über die (nicht erreichbare) Hotline ausgegeben werden. Also startete ich einen neuen Anruf bei derselben Nummer. Ein Mitarbeiter ging ran und verwies an eine 01803er Nummer, die kostenpflichtig war. Nach langer Diskussion verwies er dann aber doch wieder auf die ursprüngliche kostenfreie Nummer. Ein neuer Mitarbeiter ging ans Telefon und verband mich zur Journalisten-Hotline. Dort erhielt ich den Puk nach 155 Minuten Wartezeit gesamt. So kann`s gehen. Aber: Am Ende habe ich mein Handy wieder starten können - durch den menschlichen Kontakt. Immerhin.
Harald Kratel, Madaus, Licht + Vernier, HamburgWie die meisten habe ich schon alles Gute und Schlechte erlebt. Im Wesentlichen hängt der Service-Level an der Unternehmenskultur und nicht an dem Distributionskanal "Online-Handel". Die Bandbreite meiner Erfahrungen reicht dabei vom "24-Stunden-Sofort-Service" in extrem freundlicher Art und Weise bei Expedia (nach dem Erdbeben in Tokio) bis hin zum "Mehrfach-Weiterverbinden-mit-Dauerwarteschleifen-und-Besetztton-am-Ende" bei der Telekom. Der Router war defekt, und der Rat war: "Schauen Sie doch erst mal im Internet bei uns!"!
Bernd Stieber, Netzeffekt, MünchenIch persönlich bestelle die meisten Artikel bei Amazon und bin mit dem Service, der mir dort geboten wird, sehr zufrieden. Die Kommunikation läuft in der Regel reibungslos, und sollte ich mit einem Produkt unzufrieden sein, kann ich es innerhalb der Widerrufsfrist sofort zurücksenden. Die Erfahrungsberichte und Bewertungen von anderen Käufern, bieten mir eine wertvolle Orientierungshilfe. Bei sehr individuellen Bestellungen vertraue ich auf branchenbezogene Online- Shops, die Experten für mein gewünschtes Produkt sind. Hierbei habe ich bis jetzt ausschließlich positive Erfahrungen gemacht, da meine E-Mails innerhalb eines Tages zu meiner Zufriedenheit beantwortet wurden. Gute Beispiele sind Bike 24 und Charels Tyrwhitt. Natürlich gibt es auch Plattformen, die mir negativ aufgefallen sind. Dabei handelte es sich um einen Online- Shop aus Übersee, welcher Fahrradbeleuchtungsmittel vertreibt. Die erworbenen Ersatzteile waren aber leider nicht funktionstüchtig. Erreichbarkeit via E-Mail und Telefon waren in diesem Fall erfolglos.
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