Web 2.0
8.000 Kunden beschweren sich über Blog bei O2
24.11.2011 - Vor einer Woche waren es noch rund 700 Beschwerden. Heute gab Blogger Matthias Bauer gegenüber ONEtoONE bekannt: "Es sind jetzt über 8.000." Bauer sammelt seit einigen Wochen über eine Website Beschwerden zu Netzproblemen mit O2 ein. Er zeigt damit, wie einfach Verbraucher per Internet und Social Media Unternehmen unter Druck setzen können.
Von Usern initiierte Internetkampagnen fordern Unternehmen und Organisationen immer mehr zu Transparenz auf. Das neueste Beispiel: Der Berliner IT-Berater und Telefónica-O2-Kunde Matthias Bauer startete Mitte November den Blog Wir-sind-einzelfall.de. Er erlebte über Monate hinweg Empfangsschwierigkeiten mit seinem Smartphone in verschiedenen deutschen Großstädten und fühlte sich vom Unternehmen vernachlässigt, er sei ein "Einzelfall" lautete die Reaktion von O2. Durch ähnliche Erfahrungen von Personen aus seinem privaten Umfeld fühlte er sich ermutigt, online nachzufragen, wer sonst noch diese Probleme hat. Bauer setzte ein Online-Formular auf, in dem Kunden angeben können, welche Probleme sie in welcher Stadt erleben. Sein Blog verbreitete sich schnell, aus einigen Dutzend Nutzern, die das Formular ausfüllten, wurden Hunderte. Heute hat Bauer bereits 8.000 Beschwerden gesammelt.
[f1]O2-Sprecher Markus Göbel bestätigte gegenüber ONEtoONE, dass Bauer bereits über 6.000 anonymisiert aggregierte Datensätze an das Unternehmen weitergegeben hat. Telefónica 02 hatte einige Tage nach Bestehen des Blogs Netzprobleme gegenüber Bauer zugegeben und will diese nun schnellstmöglich beheben. "Mit der unmittelbaren Reaktion bin ich durchaus zufrieden", sagte Bauer. "Ich war angenehm überrascht von der professionellen und zugleich menschlichen Reaktion. Ob sich auf lange Sicht auch die Kundenkommunikation von O2 ändert, wird sich zeigen." Der Blog bleibt erstmal weiter aktiv.
Bauers Blog hat nicht nur dazu geführt, dass sich Nutzer zusammen gefunden haben, sondern auch eine tatsächliche Reaktion im Unternehmen hervorgerufen. Es wird für Firmen künftig wichtiger sein, transparent zu kommunizieren und insbesondere ein professionelles Beschwerdemanagement zu entwickeln, das auch mit sozialen Medien umgehen kann. (db)
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