Call-Center: Furcht vor neuer Gesetzesverschärfung

Im vergangenen Jahr war diese Klausel noch aus dem Gesetzespaket der damaligen Großen Koalition gestrichen worden. 2009 waren die Call-Center beispielsweise verpflichtet worden, die Rufnummern nicht mehr zu unterdrücken. Die so genannte schwebende Unwirksamkeit konnte von den Lobbygruppen der Branche abgewendet werden. Im nächsten Jahr steht das Gesetzespaket aber wieder zur Überprüfung an. "Unsere Dienstleistung wird nur dann sicheren Bestand haben, wenn wir sichtbar ehrlich, transparent und im Sinne des Verbrauchers arbeiten", so Stockmann in seiner Mahnung an die Call-Center-Branche. "Wir müssen an der Qualität der Dienstleistung und damit an der Akzeptanz beim Verbraucher arbeiten."

Unter mangelnder Akzeptanz leidet die Branche bereits seit Ende der 90er Jahre. Damals waren mehr und mehr Dienstleister in den Markt gedrängt, die die schnelle Mark - und heute eben den schnellen Euro - machen wollten und zum Teil auch gemacht haben. Das führte zu Preisdruck und einer wachsenden Anzahl unseriöser Outbound-Dienstleister. Unter anderem die seit 2009 geltenden neuen Gesetze haben mittlerweile dafür gesorgt, dass der Outbound-Anteil deutlich zurückgegangen ist. Wie Studienergebnisse zeigen, betreiben nur noch 10 Prozent der deutschen Call-Center ausschließlich Outbound; vor drei Jahren waren es 30 Prozent. Ganz offenbar lohnt sich das Geschäft nicht mehr so wie früher. Die Call-Center-Branche insgesamt konnte trotz des rückläufigen Outbound-Geschäfts in den zurückliegenden Jahren deutlich an Umsatz und Mitarbeitern zulegen. Mit einer kleinen, aber bedeutsamen Einschränkung: Im Krisenjahr 2009 stagnierten die Wachstumsraten nahezu. Inzwischen arbeiten mehr als 500.000 Menschen in Call-Centern in Deutschland.

Und die wollen angemessen bezahlt werden. Was angemessen ist und was nicht, ist bekanntlich Ansichtssache. Thema Mindestlöhne: "Mit großer Sorge verfolgen wir derzeit die Entwicklung der Diskussion um Mindestlöhne, die nach dem Regierungswechsel scheinbar abgeebbt war, unter der neuen Bundesarbeitsministerin aber nun gegebenenfalls wieder eine neue Dynamik bekommen könnte", so CCF-Präsident Stockmann. Das Problem ist nicht unerheblich. Gewerkschaften fordern als Mindestlohn bis zu 9,50 Euro pro Stunde. In der Postbranche sind Mindestlöhne vor Kurzem gekippt worden - allerdings nur aus Verfahrensgründen.

Weiteres Thema auf der Call Center World im Berliner Estrel Convention Center: gebührenfreie Warteschleifen. In der Politik und in Verbraucherschutzverbänden wird immer mal wieder die Forderung erhoben, den Kunden für das lästige Ausharren in der telefonischen Warteschleife nicht auch noch Gebühren zu berechnen. Darauf hat CCF-Präsident Stockmann naturgemäß einen anderen Blick. Er geht ohnehin davon aus, dass die Bundesregierung in dieser Frage verhandlungsbereit ist. Schließlich, so sein Argument, betreibe der Staat mit seiner Behördennummer 115 ja auch ein Call-Center und müsse das Projekt irgendwie finanzieren. (te)