Studie: Kunden wissen Anrufe zu schätzen

Genesys hat für die Studie weltweit 4.200 Verbraucher befragt, davon 200 aus Deutschland. Eines der Ergebnisse: Mehr als 60 Prozent der Befragten sind mit dem Service in Call-Centern zufriedener als noch vor drei Jahren; 12 Prozent sind der Meinung, der Service habe sich verschlechtert. Die meisten Kunden beschweren sich über zu lange Wartezeiten. In Deutschland äußerten sich 76 Prozent der Befragten verärgert über Warteschleifen. Nahezu 90 Prozent geben an, ein Unternehmen am liebsten per E-Mail zu kontaktieren.

Nicht immer werden Anrufe aus einem Call-Center als Belästigung wahrgenommen. Überraschenderweise begrüßen es 89 Prozent, wenn ein Unternehmen sie über den Status ihrer Bestellung oder Anfrage telefonisch informiert. Die Studie belegt auch, dass sich die Kunden über einen proaktiven Höflichkeitsanruf freuen. Mit solch einem Anruf testet ein Call-Center, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist oder ob er noch Kritik und Fragen hat. Ergebnis: 87 Prozent der derart angerufenen Kunden sagen, dass sich dieser Anruf positiv auf das Unternehmensimage auswirkt. Aber nur 43 Prozent haben einen solchen Anruf auch wirklich erhalten.