Mit Qualit�t zu mehr Ertrag

03.02.2006 - Die Professionalisierung der Call-Center-Branche schreitet unaufhaltsam voran. Verantwortliche von Arvato, Walter Telemedien und Telegate �u�ern sich zu den gestiegenen Anforderungen.

Der Trend ist kaum noch zu �bersehen: Die Aufgaben der Agents werden immer spezialisierter, die Anforderungen an das Call-Center qualitativ immer hochwertiger. Nur folgerichtig also, dass die Call Center World in diesem Jahr unter dem Motto "Mit Qualit�t zu mehr Ertrag!" steht.Rolf Buch, Vorstandsmitglied der Arvato AG und Vorsitzender der Gesch�ftsf�hrung von Arvato Direct Services, beobachtet in der Branche eine zunehmende Professionalisierung. "Die Agents entwickeln sich zu Beratern, die auf Grundlage komplexer Wissensdatenbanken fallabschlie�ende L�sungen erarbeiten", sagte Buch im Gespr�ch mit ONEtoONE. Diese Entwicklung werde "eine st�rkere Konsolidierung mit sich bringen und teilweise vorliegende Fehlentwicklungen der Call-Center-Industrie in den kommenden Jahren sicherlich automatisch korrigieren".

"Die Unternehmen verlangen von uns mehr Effizienz. Das hei�t: Sie wollen den Umsatz pro Kundengespr�ch, also ihren eigenen Umsatz, erh�hen", erg�nzt Matthias Massier, Direktor Call-Center Services von Telegate. "Und dabei ist auch der Faktor Mensch entscheidend." In bestimmten Branchen seien "Sach- und Fachwissen genauso ausschlaggebend f�r das Gespr�chsergebnis wie Methodenkompetenz". Massier sieht darin eine M�glichkeit, sowohl den Kundenservice als auch den Ertrag der Unternehmen zu erh�hen.

Die Walter-Telemedien-Gruppe sucht daher zurzeit 90 Agents, die sich mit Banken und Versicherungen auskennen. "Ich brauche Kaufleute und Vertriebler", sagt Burk hard Kurzeia, Bereichsleiter Vertrieb von Walter Telemedien. "Viele Finanzdienstleister lagern ihre Call-Center aus, weil Externe diese Arbeit etwa 25 Prozent g�nstiger anbieten k�nnen." Dieses Gesch�ft will Walter Telemedien jetzt "massiv ausbauen". te

Bild: Christoph Kappes

Christoph Kappes
(Coco - Communication & Collaboration GmbH)

Sales- & Support-Hubs einsetzen f�r erkl�rungsbed�rftige Produkte

Was sich nicht im Self Service verkauft, braucht Menschen, die zuh�ren, beraten und verkaufen. Das lohnt sich bei erkl�rungsbed�rftigen Produkten, unsicheren Kundentypen, bei komplizierten oder unklaren Kundenbedarfen und bei ausdifferenzierten Sortimenten oder Produktkonfigurationen. Der Vortrag beschreibt einen gr��eren Ansatz als Chat und Videochat: Verkaufsunterlagen in Digitalen R�umen einer ganzen "Etage", Textkollaboration f�r alle Seiten "zum Mitschreiben", rechtssichere K�ufe live, auf Wunsch belegbar als signiertes PDF - in einem "Trustcenter", in denen Personenidentit�ten gepr�ft sind. Damit k�nnen komplexere Strukturen auf K�ufer- und Verk�uferseite abgebildet werden (z.B. Buying Center). Die L�sung eignet sich nicht nur f�r den reinen Verkauf, sondern auch f�r Folgephasen wie Produkt-Onboarding und Support des Kunden bis hin zu internen R�umen der Sales Organisation f�r Vorbereitung von Pitches, Training und Controlling.

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