Mit Qualität zu mehr Ertrag
03.02.2006 - Die Professionalisierung der Call-Center-Branche schreitet unaufhaltsam voran. Verantwortliche von Arvato, Walter Telemedien und Telegate äußern sich zu den gestiegenen Anforderungen.
Der Trend ist kaum noch zu übersehen: Die Aufgaben der Agents werden immer spezialisierter, die Anforderungen an das Call-Center qualitativ immer hochwertiger. Nur folgerichtig also, dass die Call Center World in diesem Jahr unter dem Motto "Mit Qualität zu mehr Ertrag!" steht.Rolf Buch, Vorstandsmitglied der Arvato AG und Vorsitzender der Geschäftsführung von Arvato Direct Services, beobachtet in der Branche eine zunehmende Professionalisierung. "Die Agents entwickeln sich zu Beratern, die auf Grundlage komplexer Wissensdatenbanken fallabschließende Lösungen erarbeiten", sagte Buch im Gespräch mit ONEtoONE. Diese Entwicklung werde "eine stärkere Konsolidierung mit sich bringen und teilweise vorliegende Fehlentwicklungen der Call-Center-Industrie in den kommenden Jahren sicherlich automatisch korrigieren".
"Die Unternehmen verlangen von uns mehr Effizienz. Das heißt: Sie wollen den Umsatz pro Kundengespräch, also ihren eigenen Umsatz, erhöhen", ergänzt Matthias Massier, Direktor Call-Center Services von Telegate. "Und dabei ist auch der Faktor Mensch entscheidend." In bestimmten Branchen seien "Sach- und Fachwissen genauso ausschlaggebend für das Gesprächsergebnis wie Methodenkompetenz". Massier sieht darin eine Möglichkeit, sowohl den Kundenservice als auch den Ertrag der Unternehmen zu erhöhen.
Die Walter-Telemedien-Gruppe sucht daher zurzeit 90 Agents, die sich mit Banken und Versicherungen auskennen. "Ich brauche Kaufleute und Vertriebler", sagt Burk hard Kurzeia, Bereichsleiter Vertrieb von Walter Telemedien. "Viele Finanzdienstleister lagern ihre Call-Center aus, weil Externe diese Arbeit etwa 25 Prozent günstiger anbieten können." Dieses Geschäft will Walter Telemedien jetzt "massiv ausbauen". te
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