Positive Aussichten f�r Contact-Center

21.01.2005 - Aspect Communications legt Studie "Contact Center-Trends" vor

Die Contact-Center-Manager Deutschlands, �sterreichs, der Schweiz und Gro�britanniens blicken zuversichtlich ins das neue Jahr. Bei einer Untersuchung des Software-Herstellers Aspect Communications gaben 60 Prozent der Befragten an, dass die Entwicklung in den kommenden zw�lf Monaten besser oder viel besser wird. Als wichtigste Themen wurden "Interne Aus- und Weiterbildung der Agenturen" und "Kostensenkung durch Prozessautomatisierung" genannt. Bei der Verteilung der Interaktionen in den einzelnen Kommunikationskan�len wird dem E-Mail-Aufkommen das st�rkste Wachstum zugesprochen. Danach folgen Web-Interaktionen sowie SMS/MMS. Die Kernaufgabe der Inhouse-Contact-Center liegt laut Studie im Bereich Kundenservice/Kundenbetreuung (61 Prozent). Bei den Outsourcern gibt es zwei Kernaufgaben: Kundenservice/Kundenbetreuung und Verkauf/Neukundengesch�ft (34 bzw. 28 Prozent). Die technische Abwicklung der Telefonie erfolgt nur noch in 16 Prozent der F�lle �ber eine konventionelle Telekommunikationsanlage ohne ACD-Funktionalit�t. Stark angestiegen ist dagegen der Anteil an IP-basierten Systemen bzw. an Voice-over-IP-Hybridsystemen: von einem Prozent im deutschsprachigen Raum auf �ber f�nf Prozent �ber alle Befragungsteilnehmer. 32 Prozent der befragten Unternehmen wollen sich in den n�chsten zw�lf Monaten mit Voice-over-IP-L�sungen auseinander setzen. Bei den Kommunikationskan�len liegen Sprache, E-Mail und Fax unver�ndert vorn. Rund die H�lfte der Befragten befindet sich auf dem Weg zum multimedialen Contact-Center und integriert mindestens zwei Kan�le vollst�ndig. F�r die Studie "Contact Center-Trends" wurden im Zeitraum September bis Dezember 2004 Contact-center-Verantwortliche in Deutschland, �sterreich, der Schweiz und Gro�britannien befragt.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolutionKIRevolution - Institut f�r Marketing-Innovation)

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