Kundenkontakter wollen ihre Arbeit neu bewerten

21.11.2003 - Der Arbeitskreis 'Performance-Management in Customer Contact Centern´ stellt traditionelle BWL auf dem Prüfstand: Einseitige Fokussierung auf Finanzparameter werde den Dienstleistern nicht gerecht.

Vertreter mehrerer Branchen haben in Düsseldorf den Arbeitskreis 'Performance-Management in Customer Contact Centern´ gegründet. Im Rahmen eines Gemeinschaftsprojekts von AOL, CCBenchmarks und dem Call Center Forum wollen die Initiatoren das traditionelle Controlling bei der Steuerung von Dienstleistungsunternehmen überprüfen.
Zu den Motiven für die Gründung des Arbeitskreises sagt Norbert Wergen, Vice President Business Development beim Krefelder Call-Center-Anbieter Sitel: "Die einseitige Orientierung der BWL auf die Kostenrechnung führt in Zeiten stagnierender Wirtschaft zu unbefriedigenden Ergebnissen und einer zunehmenden Verlagerung von Arbeitsplätzen in Dienstleistungsunternehmen." Die klassischen Programme zur Kostensenkung würden in vielen Unternehmen ohne begleitendes Leistungs-Monitoring realisiert und führten zu Fehlinvestitionen, Umsatz- und Arbeitsplatzverlusten. In der ersten Phase will der Arbeitskreis die Leistungsprozesse in Customer Contact Centern systematisch untersuchen. Ab Anfang 2004 soll in enger Abstimmung mit den Partnerunternehmen ein Rechenwerk zur Ermittlung des Kundenwertes entwickelt und eingeführt werden.
Zu den Gründern des Arbeitskreises zählen Vertreter von Firmen wie Otto, Lufthansa, Daimler Chrysler, Gerling, T-Mobile, Ikea und die Deutsche Telekom.

Ihr Guide im New Marketing Management - ab 6,23 im Monat!

Hat Ihnen diese Beitrag weiter geholfen? Dann holen Sie sich die ONEtoONE-Premium-Mitgliedschaft. Sie unterstützen damit die Arbeit der ONEtoONE-Redaktion. Sie erhalten Zugang zu allen Premium-Leistungen von ONEtoONE, zum Archiv und sechs mal im Jahr schicken wir Ihnen die aktuelle Ausgabe.

Diskussion:

Vorträge zum Thema:

  • Bild: Axel Dittmann
    Axel Dittmann
    (Parloa GmbH)

    Wie Generative KI den Kundenservice für immer verändert - Show Cases, Live-Demos & Innovationen

    • Wie klingt richtig guter Kundenservice mit KI schon heute?
    • Wie (und wann) werden ChatGPT & Co. das Contact Center verändern?
    • Was bedeutet KI für meine Agents? Über Augmented Agent und KI als Co-Pilot
    • Wohin entwickelt sich KI-Kundenservice in den nächsten fünf Jahren?

    Vortrag im Rahmen der KI in Kundenkommunikation und Kundendialog 2023 am 11.07.23, 11:50 Uhr

Anzeige
www.hightext.de

HighText Verlag

Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling

Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de

Kooperationspartner des

Folgen Sie uns:



Besuchen Sie auch:

www.press1.de

www.ibusiness.de

www.neuhandeln.de