Kundenkontakter wollen ihre Arbeit neu bewerten
21.11.2003 - Der Arbeitskreis 'Performance-Management in Customer Contact Centern´ stellt traditionelle BWL auf dem Prüfstand: Einseitige Fokussierung auf Finanzparameter werde den Dienstleistern nicht gerecht.
Vertreter mehrerer Branchen haben in Düsseldorf den Arbeitskreis 'Performance-Management in Customer Contact Centern´ gegründet. Im Rahmen eines Gemeinschaftsprojekts von AOL, CCBenchmarks und dem Call Center Forum wollen die Initiatoren das traditionelle Controlling bei der Steuerung von Dienstleistungsunternehmen überprüfen.
Zu den Motiven für die Gründung des Arbeitskreises sagt Norbert Wergen, Vice President Business Development beim Krefelder Call-Center-Anbieter Sitel: "Die einseitige Orientierung der BWL auf die Kostenrechnung führt in Zeiten stagnierender Wirtschaft zu unbefriedigenden Ergebnissen und einer zunehmenden Verlagerung von Arbeitsplätzen in Dienstleistungsunternehmen." Die klassischen Programme zur Kostensenkung würden in vielen Unternehmen ohne begleitendes Leistungs-Monitoring realisiert und führten zu Fehlinvestitionen, Umsatz- und Arbeitsplatzverlusten. In der ersten Phase will der Arbeitskreis die Leistungsprozesse in Customer Contact Centern systematisch untersuchen. Ab Anfang 2004 soll in enger Abstimmung mit den Partnerunternehmen ein Rechenwerk zur Ermittlung des Kundenwertes entwickelt und eingeführt werden.
Zu den Gründern des Arbeitskreises zählen Vertreter von Firmen wie Otto, Lufthansa, Daimler Chrysler, Gerling, T-Mobile, Ikea und die Deutsche Telekom.
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