Noch Defizite im Kundenumgang

04.04.2002 - Besonders frustrierend ist es f�r anrufende Kunden, von einem Servicemitarbeiter zum n�chsten weiterverbunden zu werden.

Und jedes Mal erneut Daten und Grund des Anrufs angeben zu m�ssen. Eine nicht repr�sentative Studie des CRM-Anbieters Kana, bei der international rund 200 Kunden im On- und Offline-Bereich befragt wurden, zeigt, dass es gesch�ftlich gro�en Nutzen br�chte, Servicemitarbeitern Kundenhistorien zur Verf�gung zu stellen. 42 Prozent der Befragten beklagen, dass Kundenservicecenter Erkenntnisse aus fr�heren Kontakten nicht wirksam einsetzen. 45 Prozent empfinden ein personalisiertes Konto als vorteilhaft, und 67 Prozent der Teilnehmer betonen, H�flichkeit, schnelle Reaktion und Personalisierung auf allen Kommunikationskan�len habe Auswirkungen auf ihre weiteren Gesch�ftsbeziehungen zum Unternehmen.

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