Was bieten ACD-Lösungen heute?
24.08.2001 - go Automatic-Call-Distribution (ACD) ist eine Call-Center-Technologie, auf die heute nur noch wenige Call Center verzichten wollen.
ONEtoONE: Brauchen alle Call Center heute ACD-Lösungen für ihre tägliche Arbeit?
Monika Högel: Es gibt ACD-Systeme für größere und für kleinere Unternehmen, für einfache und für komplexe Call-Center-Strukturen mit bis zu 300 Agenten. Auch in kleineren Call Centern können ACD-Systeme sinnvoll eingesetzt werden, um Agents gut auszulasten. Spezialisten für bestimmte Themenbereiche gibt es auch in kleineren Call Centern, das System kann die Anrufer optimal an diese Spezialisten weiterleiten. Auch Fax- und E-Mail-Verteilung ist für kleinere Unternehmen durchaus sinnvoll.
OtO: Mit welchen Kosten müssen Call Center etwa rechnen?
Högel: Kleine Call Center können ein System ab 20.000 Mark implementieren, größere mit 300 Agenten und einer komplexen, Skill-basierten Multimedia-Struktur ab etwa 100.000 Mark. Nach oben gibt es keine Grenzen, das ist auch abhängig von der Anzahl der Lizenzen.
OtO: Was bietet ein Basis-System?
Högel: Die Basis ist die Medienverteilung auf die Agenten. Außerdem gibt es eine Oberfläche für die Agenten, auf der sie sich an- und abmelden und Infos zum Anrufenden erhalten, etwa, wie lange der Anrufer bereits wartet. Für den Supervisor gibt es eine Applikation mit Realtime-Kontrollfunktion, außerdem gehört ein historisches Reporting zum Basis-System, das etwa über die Auslastung eines Call Center Aufschluss gibt.
Auch Multimedia-Fähigkeit gehört heute zu den Basis-Anforderungen, vor allem E-Mail-Integration wird immer häufiger verlangt. Die E-Mails werden nach Schlüsselworten selektiert und thematisch an entsprechende Agents weitergeleitet.
OtO: Und welche Funktionen werden sonst noch verlangt?
Högel: Die Vernetzung der Call-Center-Standorte wird immer wichtiger. Außerdem soll das System heute Zeitzonen ausnutzen können, um Anrufer auf internationaler Ebene routen zu können. Schlafen die Agents in Deutschland, werden die Anrufer nach Asien umgeleitet. Auch die Priorisierung von VIP-Anrufen und die Identifizierung von Anrufern anhand der Rufnummer wird oft verlangt.
OtO: Wo liegen die Trends im ACD-Bereich?
Högel: Es gibt zwei Haupttrends: die Multimedia-Fähigkeit und die Vernetzung mit CRM-Systemen. Immer stärker wird der Trend zu IP-basierten Lösungen statt Telefonie-Systemen. Weg vom Telefon, hin zum Computer. Aber Telefonie-Systeme wird es natürlich weiter geben.
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