Was bieten ACD-L�sungen heute?

24.08.2001 - go Automatic-Call-Distribution (ACD) ist eine Call-Center-Technologie, auf die heute nur noch wenige Call Center verzichten wollen.

ONEtoONE: Brauchen alle Call Center heute ACD-L�sungen f�r ihre t�gliche Arbeit?
Monika H�gel: Es gibt ACD-Systeme f�r gr��ere und f�r kleinere Unternehmen, f�r einfache und f�r komplexe Call-Center-Strukturen mit bis zu 300 Agenten. Auch in kleineren Call Centern k�nnen ACD-Systeme sinnvoll eingesetzt werden, um Agents gut auszulasten. Spezialisten f�r bestimmte Themenbereiche gibt es auch in kleineren Call Centern, das System kann die Anrufer optimal an diese Spezialisten weiterleiten. Auch Fax- und E-Mail-Verteilung ist f�r kleinere Unternehmen durchaus sinnvoll.
OtO: Mit welchen Kosten m�ssen Call Center etwa rechnen?
H�gel: Kleine Call Center k�nnen ein System ab 20.000 Mark implementieren, gr��ere mit 300 Agenten und einer komplexen, Skill-basierten Multimedia-Struktur ab etwa 100.000 Mark. Nach oben gibt es keine Grenzen, das ist auch abh�ngig von der Anzahl der Lizenzen.
OtO: Was bietet ein Basis-System?
H�gel: Die Basis ist die Medienverteilung auf die Agenten. Au�erdem gibt es eine Oberfl�che f�r die Agenten, auf der sie sich an- und abmelden und Infos zum Anrufenden erhalten, etwa, wie lange der Anrufer bereits wartet. F�r den Supervisor gibt es eine Applikation mit Realtime-Kontrollfunktion, au�erdem geh�rt ein historisches Reporting zum Basis-System, das etwa �ber die Auslastung eines Call Center Aufschluss gibt.
Auch Multimedia-F�higkeit geh�rt heute zu den Basis-Anforderungen, vor allem E-Mail-Integration wird immer h�ufiger verlangt. Die E-Mails werden nach Schl�sselworten selektiert und thematisch an entsprechende Agents weitergeleitet.
OtO: Und welche Funktionen werden sonst noch verlangt?
H�gel: Die Vernetzung der Call-Center-Standorte wird immer wichtiger. Au�erdem soll das System heute Zeitzonen ausnutzen k�nnen, um Anrufer auf internationaler Ebene routen zu k�nnen. Schlafen die Agents in Deutschland, werden die Anrufer nach Asien umgeleitet. Auch die Priorisierung von VIP-Anrufen und die Identifizierung von Anrufern anhand der Rufnummer wird oft verlangt.
OtO: Wo liegen die Trends im ACD-Bereich?
H�gel: Es gibt zwei Haupttrends: die Multimedia-F�higkeit und die Vernetzung mit CRM-Systemen. Immer st�rker wird der Trend zu IP-basierten L�sungen statt Telefonie-Systemen. Weg vom Telefon, hin zum Computer. Aber Telefonie-Systeme wird es nat�rlich weiter geben.

Bild: Dominique Korschinek

Dominique Korschinek
(The Digitale)

Bild: Peter Bilz-Wohlgemuth

Peter Bilz-Wohlgemuth
(The Digitale)

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