eMind@emnid-Studie: Schlechte Noten für Kundenservice im Web
24.08.2001 - Was für die Offline-Welt schon immer galt, gilt auch für die Online-Welt: Konsumenten wünschen sich eine kompetente und individuelle Beratung.
Dies bestätigt eine Studie, für die das Marktforschungsinstitut eMind@emnid im Auftrag des DDV 500 Internet-Nutzer befragt hat.
Danach halten mehr als zwei Drittel der Befragten eine individuelle Beratung per E-Mail für wichtig bis sehr wichtig, 55 Prozent würden gerne telefonisch beraten werden und 49 Prozent der befragten Online-Kunden wünschen sich, dass das Unternehmen sie zurückruft, um nähere Informationen zu vermitteln. Doch diese Wünsche werden von vielen Unternehmen nicht beherzigt. Als großes Ärgernis gilt zum Beispiel die lange Verweildauer in der Warteschleife am Telefon.
Des Weiteren wird moniert, dass viele Unternehmen sich mit der Beantwortung einer E-Mail-Anfrage allzu viel Zeit lassen - wenn sie sich denn überhaupt zu einer Antwort bequemen. Auch die Qualität der E-Mail-Antworten war in vielen Fällen noch verbesserungsfähig: 41 Prozent der Befragten beklagen sich über unzureichende E-Mail-Auskünfte, so die Studie. Besser hingegen schneidet die telefonische Beratung ab, hier fühlen sich nur 22 Prozent der Befragten schlecht betreut.
Dennoch favorisieren die meisten Online-Kunden zur Kontaktaufnahme die E-Mail. 84 Prozent der Befragten formulieren ihre Anfrage per Mail, nur 55 Prozent lassen sich telefonisch beraten und lediglich 24 Prozent der Kunden nutzen dafür das Fax.
Laut Studie treten rund 67 Prozent der Befragten mit den Unternehmen in Kontakt, um Waren zu bestellen, etwa 45 Prozent wollen gedrucktes Informationsmaterial zu Produkten anfordern, rund 27 Prozent nehmen Kontakt auf, um einen E-Mail-Newsletter zu bestellen - gute Gründe also, den Kundenservice künftig zu optimieren.
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