Stolpersteine im Multi-Channel-Handel
26.08.2015 - Douglas, Media Markt sowie Peek & Cloppenburg überzeugen in einer Multi-Channel-Studie von O`Donovan Consulting. Darin soll gezeigt werden, auf welche Stolpersteine Kunden im Verlauf ihrer Kaufhistorie treffen.
"Guten Tag, ich suche eine schwarze Damenwinterjacke. Die Artikelnummer lautet 47-8342." So, oder so ähnlich, klingt es nicht selten in Bekleidungsgeschäften. Zu oft folgt darauf eine Antwort wie diese: "Tut mir leid, das System bei uns in der Filiale erkennt keine Artikelnummern aus dem Internet. Hast du vielleicht ein Foto von der Jacke? Dann kann ich versuchen, sie zu finden."
Der Dialog stammt aus der Studie "Ein Kunde - viele Kanäle. Stärken und Schwächen von ausgewählten Unternehmen aus sechs Branchen" von O`Donovan Consulting. Die Studie will einen Überblick über vielschichtige Kundenreisen bieten, weil "Verbraucher im Jahr 2015 verschiedene Medien nutzen, um sich eine Meinung zu bilden, und schließlich eine Kaufentscheidung treffen."
Dabei wurden zunächst Branchen, Unternehmen und Produkte ausgewählt und eine Customer Journey festgelegt. Diese wurde danach eingehend untersucht und bewertet. Folgende Branchen und Unternehmen werden besprochen: Mode, Buchhandel, Elektronikhandel, Parfümerien/Drogerien, Lebensmittel-Discounter ("Nonfood"-Artikel) und Möbelhäuser. Die ausgewählten Unternehmen heißen H&M, Media Markt, Müller, Poco Domäne, Peek & Cloppenburg, Hugendubel, Douglas, Netto, Thalia, Cyberport, Lidl und Ikea.
Die Gewinner der Studie sind Douglas, Media Markt sowie Peek & Cloppenburg. Sie konnten im gesamten Verlauf der Customer Journey überzeugen und bieten laut der Beratung O`Donovan eine gute Verknüpfung zwischen den Kontaktkanälen. (db)
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