Contact Center
Arvato eröffnet neues High-End-Service-Center
27.07.2015 - Das Dienstleistungsunternehmen Arvato CRM Solutions hat in Eiweiler (Saarland) ein neues Service-Center eröffnet, das als Prototyp mit "Service Center der Zukunft" betitelt wird. Mit neuen Angeboten für die Mitarbeiter sollen vor allem hochqualifizierte Agenten angeworben werden.
[f1]Im neuen Service Center soll eine offen und modern gestaltete Umgebung für eine gute Arbeitsatmosphäre sorgen. Die derzeit 20 Kundenberater haben laut Arvato keine festen Arbeitsplätze und können sich dank Laptops und kabellosen Headsets frei in den Räumlichkeiten bewegen und sich ihren Arbeitsplatz selbst aussuchen, zum Beispiel auch in einer Lounge mit Sitzsäcken.
In mehreren Meeting-Points könnten sich die Kundenberater in schallgeschützten Sesseln ungestört zum Feedbackgespräch unter vier Augen treffen. Der Trainingsbereich ermögliche durch Schallschutzwände konzentriertes Lernen mitten im Center.
Wann die Mitarbeiter arbeiten, Pause machen oder Urlaub nehmen, bestimmen sie laut Arvato selbst. Die Schichtplanung erfolgt über ein Arbeitszeit-Tool, in das alle Mitarbeiter ihre persönlichen Präferenzen eingeben. Eine direkte Führungskraft für die Mitarbeiteradministration sei in diesem System überflüssig - bei Fragen sei ein Gruppenleiter ansprechbar.
"Die digitale Transformation des Kundenservice erfordert neben innovativen Lösungen auch neue Modelle der Arbeitsplatzgestaltung und Mitarbeiterbindung. Denn die Tätigkeit des Kundenberaters wird durch den Einsatz einer Vielzahl von Kommunikationskanälen und den Trend bei den Endverbrauchern, einfache Anliegen im Self-Service selbst zu lösen zunehmend komplexer", sagt Daniel Welzer, Vorsitzender der Geschäftsführung von Arvato CRM Solutions Deutschland. "Unser Ziel ist es daher, durch eine moderne Arbeitsumgebung und motivierende Konzepte der Arbeitsorganisation qualifizierte Mitarbeiter mit einer hohen Sozialkompetenz für uns zu begeistern."
[hl]Jobenlargement durch neue CRM-Lösungen[/hl]Neben der Kundenberatung am Telefon liegt der Fokus im neuen Center laut Unternehmen insbesondere auf digitalen Kommunikationskanälen und -lösungen. So würde zum Beispiel komplexes Wissen mit Hilfe eines intelligenten Knowledge-Management Systems über intuitive Benutzeroberflächen für die Mitarbeiter im Kundendialog zugänglich gemacht. Mit Hilfe der Lösung "Arvato Voice of Customer" sollen Rückmeldungen der Kunden gezielt analysiert und Potenziale für Prozessverbesserungen ermittelt werden. Erster Kunde des Centers ist Telefónica Deutschland mit seiner Marke O2. (db)
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