After-Sales-Kompetenz
Becker & Partner senkt für Sony die NTF-Rate
12.03.2014 - Der IT-Dienstleister Becker & Partner wurde jüngst vom Hersteller Sony Mobile Communications International AB beauftragt, eine Lösung zu entwickeln, die die Rate von beim Netzbetreiber reklamierten aber eigentlich einwandfreien mobilen Geräten nachhaltig senken sollte. Die Schulung zeigte Erfolg: Die No Trouble Found (NTF)-Rate konnte von 30 auf sieben Prozent gesenkt werden.
Viele Mobiltelefone werden hierzulande immer noch über den Netzbetreiber gekauft. Weist das neue Smartphone oder Tablet schon beim Einschalten Defekte auf, ist ein kundenorientierter Service gefragt. Viele Kunden wenden sich hier an die Hersteller, weil sie dort meist schnellen Ersatz für ihre eingesendeten Geräte bekommen. In der Werkstatt zeigt sich dann aber oftmals, dass kein Defekt vorlag, sondern dass das Gerät vom Kunden nur falsch bedient wurde. Solche "No Trouble Found" (NTF)-Reparaturfälle erreichen laut dem IT-Dienstleister Becker & Partner mitunter einen Anteil von 30 Prozent am Reparaturvolumen.
Becker & Partner wurde jüngst vom Hersteller Sony Mobile Communications International AB beauftragt, eine Lösung zu entwickeln, welche die NTF-Rate bei den Reklamationen über die Netzbetreiber nachhaltig senken sollte. In einem "konzertierten Prozess" der Firmenabteilungen Repair Management, Service Center und Call Center wurde ein umfassendes Trainingskonzept für die Hotline-Mitarbeiter der Netzbetreiber entwickelt. Im ersten Schritt wurden die kompletten Reparaturdaten über alle Kanäle ausgewertet und mit den Erfahrungen aus der Reparaturpraxis ergänzt. Das Ergebnis gebe laut Becker & Partner ein fundiertes Bild darüber ab, bei welchen Fehlerbeschreibungen der Mobilfunkkunden eine NTF-Diagnose getroffen wurde.
Auf dieser Basis wurde auch die Schulungskonzeption für Sony Mobile entwickelt, bei der man sich eng mit dem Netzbetreiber abgestimmt hat. Der Trainingsablauf wurde je nach technischem Wissensstand der Teilnehmer für jede Schulungsgruppe individuell geplant. Die Trainer von Becker & Partner kommen selbst aus der Call-Center-Praxis und sind wie die Hotline-Mitarbeiter der Netzbetreiber routiniert im Umgang mit der Problemlösung am Telefon. Die Schulung zeigte Erfolg: Bei einem von Becker & Partner realisierten Projekt für Sony Ericsson konnte die NTF-Rate laut eigenen Angaben von den üblichen 30 auf sieben Prozent gesenkt werden. (jh)
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