Neue Standards
Jochen Schweizer: "Quantensprung" in der Servicequalität
30.08.2012 - Der Erlebnisgeschenke-Anbieter Jochen Schweizer will Service auf ein neues Niveau heben. Helfen sollen dabei unter anderem Technologien wie Realtime-Online-Terminbuchung. Im Gespräch mit ONEtoONE erzählt Gründer Jochen Schweizer von der neuen Zielgruppe "Selbsterleber" und von seiner Multi-Channel-Strategie.
Der Markt für Erlebnisse ist gigantisch - meint zumindest Jochen Schweizer, Gründer und Geschäftsführer des gleichnamigen Unternehmens, das in Deutschland nach eigenen Angaben Marktführer unter den Erlebnisgeschenke-Anbietern ist.
Wie groß der Markt für Erlebnisgeschenke sei, dass könne allerdings niemand genau sagen. Im Vergleich mit den europäischen Nachbarländern ist die Begeisterung der Deutschen für Erlebnisgeschenke aber offenbar noch ausbaufähig. "In Frankreich und Belgien machen die Marktführer nach unseren Erfahrungen einen deutlich höheren Pro-Kopf-Umsatz, als es in Deutschland bisher der Fall ist. Daher gehen wir davon aus, dass es auch hierzulande noch viel Potenzial für uns gibt, das bislang noch nicht ausgeschöpft ist", so Schweizer.
Ständig weiterentwickeln
In Deutschland braucht Jochen Schweizer die Konkurrenz nicht zu fürchten. Zu den Wettbewerbern im heimischen Markt zählen unter anderen Mydays, Jollydays sowie Nolimits, Meventi und Yamando. Nach Schätzungen von Experten soll der Gesamtumsatz der Branche im deutschsprachigen Raum 2011 bei circa 100 Millionen Euro gelegen haben. Das Unternehmen Jochen Schweizer verkaufte 2011 insgesamt mehr als 500.000 Geschenkgutscheine sowie Erlebnisgeschenk-Boxen und erwirtschaftete einen Jahresumsatz von rund 50 Millionen Euro - und damit offenbar den Löwenanteil unter den Konkurrenten in dieser Branche. Nach Einschätzung von Schweizer erzielte der Wettbewerber Smartbox in Deutschland beispielsweise rund zehn Millionen Euro.
Dennoch will sich der Marktführer nicht auf den bisherigen Erfolgen ausruhen. "Um der beste Anbieter zu bleiben, müssen wir uns ständig weiterentwickeln. Niemand muss uns buchen! Hat er es aber getan, müssen wir ihm dafür dankbar sein und dies dadurch zum Ausdruck bringen, dass wir ihm jede Mühe abnehmen und den bestmöglichen Service bieten", fordert Schweizer. Ambitionen, das derzeit rund 300-Mann-starke Team auch durch internationale Expansion aufzustocken, hat der Unternehmer allerdings nicht. Als Marktführer lege der Erlebnisvermittler den Fokus auf den deutschsprachigen Raum, das heißt die D-A-CH-Region. "It´s better to be a big fish in a small pond, than to be a small fish in a big pond", so Schweizers Einstellung.
[f2]Um dem Anspruch des "bestmöglichen Services" gerecht zu werden, hat sich das Unternehmen kürzlich einen Marken-Relaunch verpasst. Dafür wurden sowohl das Corporate Design als auch die Tonalität in der Kommunikation verändert. "Unsere Marke war vor dem Relaunch - durch die Historie von Jochen Schweizer bedingt - viel stärker auf Action und Adrenalin ausgerichtet." Das Produktportfolio ist in den letzten Jahren jedoch weiter geöffnet worden, und mittlerweile sind auch viele Produkte wie Fotoshootings oder "Dinner in the Dark" im Angebot. "Diese Vielfalt soll durch neue Bilderwelten und Emotionalisierungen besser zur Geltung kommen", erläutert Schweizer. Um den Kunden zu inspirieren und dem Versprechen, "Jochen Schweizer ist immer für eine Überraschung gut", gerecht zu werden, enthält die Kommunikation oftmals eine selbstironische, humorvolle Note (siehe Geschenk-Box "Für große Jungs"). Der frühere Claim "Adrenalin. Pur." wurde nun durch "Genug geträumt, jetzt wird erlebt" abgelöst. Auch farblich weicht das auffällige Orangerot einem Braunton.
Mit der Neupositionierung wird außerdem eine neue Generation der Erlebnisgeschenk-Boxen eingeführt. Eine Metall- statt einer Pappbox soll beispielsweise die Premium-Qualität der Angebote besser transportieren. Eine Verwässerung der Marke fürchtet Schweizer nicht. "Seit einigen Jahren bieten wir auch entschleunigende Erlebnisse an. Die Nachfrage unserer Kunden ist einfach da. Oft wird es missverstanden: Jochen Schweizer steht nicht nur für Action und Adrenalin - sondern ist ein Synonym für das Erlebnis an sich." Nach und nach sollen in den kommenden Monaten die Werbemittel im neuen Design und mit der neuen Ansprache in allen Vertriebskanälen eingeführt werden.
In der Kommunikation sollen die Werbemaßnahmen den Vertriebswegen Online-Shop, den Jochen-Schweizer-Shops sowie den Handelspartnern (je 5.000) und Call-Centern möglichst viel Traffic zuführen. Im B-to-B-Bereich gibt es mittlerweile auch Mitarbeiter-Bonusprogramme.
TV-Spots dienen dem Gutschein-Anbieter vor allem zur Neukundengewinnung, zudem werden Suchmaschinenanzeigen und Online-Werbemittel geschaltet. Auch einen gedruckten Katalog gibt es seit 2007. Bis 2010 wurde er teilweise in Auflagen von bis zu zehn Millionen als Paketbeilage bei Versendern zur Kundengewinnung eingesetzt. Mit der Bundesdatenschutznovelle ging laut Unternehmen jedoch die Response-Quote "radikal in den Keller". Nun soll das neue Konzept mit doppelseitigen Motiven viel stärker als bisher auf die Marke einzahlen. Einen Bestellschein gibt es Schweizer zufolge nicht, da der Fokus auf dem Web-Shop liegt. "Wir machen knapp 60 Prozent unseres Umsatzes online. Das funktioniert jedoch nur durch eine Multi-Channel-Strategie."
[f1]Neben der optischen und kommunikativen Überarbeitung der Marke stehen bei Jochen Schweizer weitere Veränderungen an. "Die DNA von Jochen Schweizer ist operative Exzellenz auf allen Positionen", sagt der ehemalige Stuntman. Zwar würde man bereits mit dem Erlebnisgeschenk an sich den Verschenker und den Beschenkten glücklich machen. "Für viele beginnt die Dienstleistung jedoch erst, wenn sie zum Erlebnis `antreten`. Das stimmt aber nicht! Sie beginnt bereits bei der Terminvereinbarung." Marktstandard ist, dass der Beschenkte auf die Website geht, dort seinen Gutscheincode eingibt, eine Region wählt und dann beim Anbieter anruft. "Auch wenn wir unsere eigenen Anbieter und Partnerunternehmen im Hinblick auf unseren Qualitätsanspruch schulen, geben wir doch in dem Moment, wo der Kunde den Kontakt aufnehmen will, die Kontrolle ab und die Serviceleistung in die Hände Dritter", bemängelt Schweizer. Daher wird gerade eine neue Technologie getestet, über die alle Erlebnispartner ihre Termine in Echtzeit bereitstellen können - ein nach Schweizers Wissen bislang auch in anderen Märkten nicht verfügbarer Service.
"Die Software, die wir seit wenigen Wochen online im Test haben, bedeutet einen Quantensprung in der Servicequalität", kündigt Schweizer an. "Im Backend geht es dabei vor allem um das Fulfillment, im Front-end für den Konsumenten um die Realtime-Online-Auswahl von Terminen. Meine Vision ist es, dass in sechs bis acht Monaten jeder Kunde auf unserer Website genau sehen kann, bei welchem Erlebnis wann ein Slot für wie viele Personen frei ist. Diesen kann er dann in Realtime buchen."
[hl]Zielgruppe der Selbstbucher im Visier [/hl]Schweizers nächstes Projekt ist die Integration weiterer Dienstleistungen - wie Wetterberichte - in die Plattform. So könne der Online-Nutzer sehen, wie die Bedingungen in der Region voraussichtlich sein werden und bei Bedarf eine Wetterversicherung abschließen. "Außerdem wollen wir langfristig ganze Pakete zur Verfügung stellen. Wenn jemand beispielsweise in Barcelona einen Fallschirmsprung machen will, weil dort das Wetter stabil ist, wollen wir dem Kunden gleich weiterhelfen, wenn es um die Anreise und Unterkunft vor Ort geht."
Mit den Gutschein-Verschenkern macht Jochen Schweizer gute Umsätze. Trotzdem nimmt das Unternehmen nun eine neue Zielgruppe in den Blick. "Künftig werden wir auch Erlebnis-Tickets anbieten, die sich an Menschen richten, die ein solches Erlebnis überwiegend nicht zum Verschenken, sondern für sich selbst buchen wollen." Die Echtzeit-Terminbuchung passe für dieses Konzept ausgezeichnet.
"Mit unseren neuen Produkten, den Erlebnis-Tickets, richten wir uns an eine ganz andere Zielgruppe. Dadurch findet keine Kannibalisierung der Produkte statt", ist Schweizer überzeugt. Noch befinde man sich auch für diese neue Sparte in der Testphase. Bis Weihnachten soll eine Vielzahl von Erlebnissen als Terminticket für Selbsterleber in Echtzeit buchbar sein. "Bei den Selbstbuchern beruht die gesamte Kommunikation auf dem Dialog. Noch geht es zwar darum, die Technologie zu testen, dann optimieren wir jedoch auch den Vertrieb." (kr)
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