Gastbeitrag: Warum es weiterhin Call-Center geben wird
03.11.2011 - Kundeservice: Apps schießen Call-Center ab" und "Telefonie hat ausgedient", so lauteten die hitzigen Headlines, die man in den vergangenen Monaten immer wieder zu Gesicht bekam. Alle haben eines gemeinsam: Sie bescheinigen der Call-Center-Branche mit ihren 400.000 Mitarbeitern ein baldiges Ende. Diese Aussagen stammen meist von Seiten derer, die ausschließlich aus dem Lösungsanbieterumfeld "Selfservice" kommen. Wir haben als Call-Center-Dienstleister eine andere Sicht auf die Dinge.
Fest steht: Call-Center müssen sich den kulturellen und technischen Veränderungen stellen, sind aber noch längst nicht an der Endstation angekommen! Auch in der Vergangenheit erfolgten Anrufe bei der Servicehotline nie grundlos oder aus Langeweile. Oftmals besteht bereits im Vorfeld ein Problem im Kundenserviceprozess. Die Serviceanfragen reichen von Fragen zur Technik bis zur Mietkostenabrechnung. Wären Produkte perfekt und nicht erklärungsbedürftig, Rechnungen stets klar, eindeutig und verständlich formuliert, so wäre dies der Tod eines jeden Call-Centers.
Die Komplexität unseres Lebens hat in den vergangenen Jahrzehnten stark zugenommen und wird vermutlich auch in Zukunft trotz hoch professioneller Servicedienstleistungen jede Menge Raum für "Fehler" beziehungsweise Unklarheiten lassen. Produkte werden zunehmend individualisiert und auf den Verbraucher zugeschnitten - ein Punkt, den man nicht außer Acht lassen darf. Wer von Ihnen in den vergangenen Wochen in den Genuss gekommen ist, sich durch die "Angebotspalette" eines Telekommunikationsanbieters, einer Airline oder eines Energieversorgers zu hangeln, wird letztlich froh gewesen sein, im Gespräch mit einem Servicemitarbeiter die nötige Hilfestellung und Unterstützung erhalten zu haben. Call-Center sind Marktveränderungen unterworfen und müssen sich, wie die gesamte Wirtschaft, den neuen Gegebenheiten anpassen. Neben der Konzentration auf immer komplexere Sachverhalte und individualisierte Produkte müssen die Call-Center in der Lage sein, jegliche Kommunikationswege, sei es E-Mail, Telefon, Fax, Chat oder zum Beispiel Social Media, abzubilden und zu erfassen. Die sozialen Medien sind dabei weit mehr als nur ein zusätzlicher Kommunikationsweg. Die Markenbetrachtung und der einhergehende Kulturwandel in Unternehmen und Kommunikations-wegen müssen mit berücksichtigt werden.
Die Erwartungen steigen
Während einfachste Sachverhalte vollständig durch Applikationen und Selfservice bearbeitet werden können, steigen die Erwartungen an den Kundenservice, der eben nicht durch Apps oder Selfservice abgedeckt werden kann. Die Bearbeitung einer Serviceanfrage via Chat und Co-Browsing kann jedoch nicht in einer Average Handling Time (AHT) von drei Minuten erfolgen. In zahlreichen Gesprächen und Teststellungen mit unseren Auftragebern und Interessenten wurde in den seltensten Fällen ein günstigerer Return-on-Investment als beim Telefonieren erreicht. Die besonderen Fähigkeiten geschulter Mitarbeiter bilden hierbei die Grundlage. Längst arbeiten bei uns Spezialisten, die ihr Handwerk in der schriftlichen Bearbeitung oder der Kommunikation via Social Media verstehen.
Die Call-Center müssen sich auf die neuen technischen und kulturellen Veränderungen einstellen, von denen viele dem Erfolg und der Verbreitung der sozialen Medien geschuldet sind. Schaffen es die Call-Center, dies zu meistern, Servicedienstleistungen auch im Social Web anbieten und betreuen zu können, die Veränderungen auf Kundenseite zu beobachten und gleichzeitig den Change Process im eigenen Unternehmen voranzutreiben, dann haben sie, davon bin ich überzeugt, eine Zukunft.
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