Call-Center: Jede Menge Technik

Da gibt`s kein Wenn und Aber: Auch Call-Center-Dienstleis­ter müssen sich einiges einfallen lassen, um mehr oder minder unbeschadet über die Runden zu kommen. Die Bundesregierung hat gerade eine Fülle neuer Gesetze beschlossen (Seite 30), so mancher Kunde hält sich mit Outsourcing-Plänen lieber noch ein wenig zurück, und viel effizienter bei immer mehr Kommunikationskanälen als früher soll die Kundenansprache ohnehin werden. Schwierig, in dieser Situation den richtigen Weg zu finden. Eine von mehreren Möglichkeiten besteht im Einsatz neuer technischer Lösungen. Und die wiederum sind so zahlreich und vielfältig, dass man leicht den Überblick verlieren kann.



Product Placement





Da ist zum Beispiel die SNT AG, die damit wirbt, auch technisch besonders gut auf Opt-in und Rufnummernfreigabe vorbereitet zu sein. Die Adressgenerierung findet bei SNT über Product Placement via Servicerufnummern wie zum Beispiel Call-by-Call, Auskunft, Warteschleifen oder über telefonbasierte Gewinnspiele statt. Die Teilnahme ist auf der IVR (Sprachansage) über die Rufnummernfreigabe des Anrufers oder per SMS möglich. Es erfolgt ein gleichzeitiger Verweis auf die Outbound-Anrufe zu besonderen Angeboten einer x-beliebigen Marke auf die freigegebene Telefonnummer. Eine Qualifizierung erfolgt durch die aktive Freigabe der Adressen, das heißt, das Interesse wird über das Drücken einer bestimmten Taste oder die Rücksendung einer SMS positiv bestätigt. Durch diese Bestätigung erfolgen Rückruf und Abverkauf des Produktes über ein Call-Center. Weiterhin kann der Anrufer über mehr Angebote informiert und erneut duch ein Opt-in sein Interesse bekunden. "Es findet eine tägliche Übermittlung von dublettenfreien, produktaffinen und 100 Prozent validen Telefonnummern an die Call-Center über das Web statt", so SNT-CEO Harry Wassermann.





Die Corazon Group wiederum hat die 24-Stunden-Bank erfunden. Damit sollen nicht zuletzt kleinere und mittlere Kreditinstitute beliebig viele Arbeitsplätze - auch Homeoffice-Plätze - über ein Netzwerk einbeziehen können. "Da immer mehr Mitarbeiter vieler Banken, insbesondere Mütter mit kleinen Kindern, Teilzeit arbeiten, ist diese Option sehr interessant", meint Corazon-Chef Frank Wagner. Die 24-Stunden-Bank bietet darüber hinaus die Möglichkeit, Bankgeschäfte am Telefon, Kontostandsabfragen per SMS und kostenlose Rückrufwünsche im Internet vorzunehmen. Auch die Einbeziehung externer Call-Center-Dienstleister ist möglich, um bei Bedarf 24 Stunden erreichbar zu sein.



Rundum-Service





Auch das Bosch Communication Center möchte am liebsten rund um die Uhr Dienstleistungen verkaufen. So hat Bosch zum Beispiel für den Heiztechnik-Spezialisten Buderus bestimmte Arbeitsbereiche komplett umstrukturiert. Nun führen speziell geschulte Agenten über eine Servicezentrale bereits beim ersten Kundenkontakt telefonisch eine erste Fehlerqualifizierung durch. Sie können dann auch die Terminorganisation für den Störungsdienst, Ersatzteilbestellungen sowie Fehlerdokumentation und Rechnungsstellung übernehmen. Für Georg Wessels, Managing Director Security Systems Bosch Communication Center, sind dank moderner Technik noch weitere Verknüpfungen denkbar, die das klassische Call-Center-Geschäft um zusätzliche Dienstleistungen erweitern. "Zum Beispiel wenn eine von einer Sicherheitsleitstelle überwachte Anlage eine Störung bereits meldet, bevor der Kunde zum Hörer greift", sagt Wessels. "Die automatische Übertragung von Statusmeldungen von Systemen an eine Servicezentrale macht das möglich." Man nennt das Condition Monitoring. Mitarbeiter können so bei Bedarf direkt aktiv werden. Denkbar sind für Bosch auch weitere Dienstleistungen wie Beschaffungslogistik, Debitorenmanagement oder Reisekostenabrechnung für die Techniker.



Wissenswolke





Die Verbindungsmöglichkeiten von Call-Center-Agenten mit moderner Technik scheinen unendlich. Salesforce etwa hat die so genannte Service Cloud im Programm. Die Service Cloud soll klassische Call-Center mit Kunden- und Partnerportalen sowie sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter verknüpfen. Unternehmen können laut Salesforce von der Bündelung heterogener Kommunikationskanäle in einer einzigen Web-basierten Plattform profitieren. Außerdem könnten sie erstmals Unterhaltungen über ihre Produkte verfolgen und daran teilnehmen. Expertenwissen aus den Communitys wird dabei in unternehmenseigenen Datenbanken erfasst. Mittelfristig soll so eine "Wissenswolke" entstehen, die eine zielgenaue Kommunikation sowie individuelle Produkte und einen besseren Kundenservice ermöglichen. "Die Service Cloud holt Kunden an ihnen vertrauten Orten wie Facebook ab und bietet ihnen eine schnelle Lösung für ihr Problem", sagt Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe bei Salesforce. "Unternehmen haben damit ihr Ohr näher denn je am Markt und beweisen, dass ihnen ihre Kunden auch noch nach dem Produktkauf wichtig sind."



Über alle Kanäle





Sybase, nach eigenem Bekunden Weltmarktführer im Bereich Mobile Messaging Services, setzt vor allem auf die Einbindung nicht sprachbasierter Kanäle. Immerhin verarbeitet das Unternehmen mehr als 200 Milliarden Nachrichten im Jahr, kooperiert mit 700 Mobilfunkbetreibern rund um den Globus und erreicht rund drei Milliarden Nutzer weltweit. Mit der so genannten Contact-Technik von Sybase können eingehende SMS-, E-Mail-, Webchat- und Fax-Nachrichten erfasst und an die zuständigen Call-Center-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Sowohl ein- als auch ausgehende Nachrichten wie Kontodaten, Bestellungen, Marktstudien und Umfragen können nach Darstellung des Unternehmens vollautomatisch prozessiert werden. "Gerade im Contact-Center-Bereich ist ein optimierter Service grundlegend", sagt Felix Heckmann, Sales Director Germany bei Sybase. "Daher ist es entscheidend, dass diese Unternehmen übergreifend alle Kommunikationskanäle nutzen, um den Ansprüchen ihrer Kunden rund um die Uhr gerecht werden zu können." (te)